Service
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„In meiner Rolle als Customer Service Specialist sind zufriedene Kunden mein Hauptanliegen, denn wie man so schön sagt: nur glückliche Kunden sind loyale Kunden!“

Olivia. Customer Service Specialist,

Barcelona.

Olivia, 25.

Customer Service Specialist in Barcelona seit 2014.
Gelernte Modeberaterin.

„Was ich an meinem Job besonders liebe? Die Kombination von Mode und Arbeit! Und den tollen Zusammenhalt in meinem Team, der vor allem durch den starken Support unserer Trainer und Führungskräfte gefördert wird. Diese bieten uns immer wieder top Entwicklungsmöglichkeiten. Demnächst nehme ich zum Beispiel an unserem internen Supervisoren-Ausbildungsprogramm teil.“

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Ausgangssituation.

„Wir brauchen einen Partner, der uns dabei hilft, unsere Kunden glücklich zu stimmen und sie zu richtigen Fans unserer Marke zu machen. Wir möchten auch, dass unser Partner immer an unserer Seite ist und proaktiv effektive Lösungen für uns generiert – egal bei welcher Herausforderung. Besonders in Sachen Business-Forecasting benötigen wir einen Partner, der unser Risiko minimiert und mit maximaler Präzision agiert.“

Das ist die Anforderung, mit der unser Kunde, ein internationales Bekleidungsunternehmen, auf uns zukam. Unsere Lösung besteht aus Online Store Support und speziell Kundenservice im B2C-Bereich. Seit Beginn unserer Partnerschaft im Jahr 2010 ist unser Projekt kontinuierlich gewachsen.

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Kunde

Internationales Bekleidungsunternehmen

Mitarbeiter

3.001 +

Sitz

Spanien

Börsennotiert

Ja
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

  • Online Store
  • Kundenservice
  • Back Office
  • Retail Stores Support
  • Payment Risk Management
  • Logistic Support
  • Outbound Marketing Kampagnen

Herausforderung.

Im Laufe unserer Partnerschaft haben wir uns für unseren Auftraggeber zum wesentlichen Treiber seines Net Promoter Scores entwickelt. Jetzt ist es natürlich unser Ziel, diesen positiven Trend weiterzuführen und aktiv dazu beizutragen, die Service-Erfahrung des Endkunden so angenehm wie möglich zu gestalten.

Die Herausforderung hierbei ist, überaus kundenorientierte Service-Spezialisten zu finden und zu halten. Diese sollten weiterhin Erfahrung im Bereich Logistik oder Software-Management haben. Und natürlich eine echte Leidenschaft für Mode und Trends. Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit mit fließenden Englisch-Kenntnissen und muttersprachlichem Niveau in einer weiteren Sprache werden außerdem vorausgesetzt.

Ergebnis.

Wir bieten unserem Kunden höchste Präzision, indem wir das erwartete Kontaktvolumen auf Basis von Bestellungen und unserer weitreichenden Erfahrung im Management anderer Top-Marken berechnen.

Zudem garantieren wir durch unsere innovativen Maßnahmen hinsichtlich Flexibilität höchste SLA-Compliance – vor allem am Black Friday oder zur Weihnachtszeit.

Durch umfassendes Best Practice Sharing können wir außerdem unsere bestehende Expertise übertragen – wie zum Beispiel die Verteilung von Kontakten pro Stunde oder Kanal.

Hier ist der Beleg für unsere erfolgreiche Strategie in Zahlen:

  • 80 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beantwortet
    99 % innerhalb von 60 Sekunden
  • 80 % aller E-mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet,
    100 % innerhalb von 48 Stunden
  • SLA-Performance über 90 % 
  • Abbruchrate unter 3 % 

Das haben wir für unseren Kunden erreicht. Das Ergebnis? Eine sehr enge und vertrauensvolle Beziehung, die regelmäßig zur Erweiterung unserer Services führt, zum Beispiel im Hinblick auf Marketing-Aufgaben.

Hohe Kundenzufriedenheit durch spezialisierte Trainings.

Fazit.

Was macht unseren Erfolg aus? Zum einen ermöglicht uns unser passgenauer Rekrutierungsansatz immer wieder, die richtigen Leute zu finden. Zum anderen zeichnen wir uns durch unseren Fokus auf fortlaufendes Mitarbeitertraining aus.

Wir bieten verschiedene allgemeine Projekt-Trainings, spezielle Team-Trainings sowie Kurztrainings.

Diese anhaltende Entwicklung unserer Mitarbeiter trägt dabei stark zum hohen Kundenzufriedenheitslevel bei. Wir nehmen Qualität einfach sehr ernst und denken immer vorrausschauend – ob durch proaktives Training unserer Leute oder die detaillierte Analyse ihrer Service-Kompetenzen.

„Wir wissen, dass hohe Kundenzufriedenheit, ein starker Net Promoter Score sowie eine ausgezeichnete Wiederkaufsrate durch außergewöhnlichen Kundenservice ermöglicht werden. Wie setzen wir das in der Praxis um? Ganz klar durch exzellentes Forecasting, Mitarbeitertraining sowie spezielle Entwicklungsprogramme. Ich denke unsere hohen CSAT- und NPS-Ergebnisse sprechen für sich!“ 

Olivia. Customer Service Specialist, Barcelona.

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