Service
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„Mein Team ist genauso vielfältig und multikulturell, wie unsere Kunden. Wir alle leben unsere zentralen Werte Verantwortung, Verlässlichkeit und Vertrauen.“

Sandra. Program Director,

Berlin.

Sandra, 38.

Program Manager in Berlin seit 2013.
B.A. in Business Administration.

„Reiselust – wenn ich mein Leben in einem Wort beschreiben müsste, wäre es definitiv dieses. Ich liebe es die verborgenen Teile der Welt zu entdecken, von denen Andere noch nicht einmal gehört haben. In meinem Job kann ich meine Erfahrungen als Globetrotterin sinnvoll nutzen, um mein Team auf alle Fragen der Reisebranche vorzubereiten.”

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Ausgangssituation.

„Wir brauchen einen starken Partner, der uns auf unserem Weg zum meistgenutzten Reisebuchungsportal für Privat- und Businesskunden unterstützt.”

Das war das ehrgeizige Ziel, mit dem unser Kunde, ein beliebtes internationals Reisebuchungsportal, auf uns zukam. Dank unserer langjährigen Erfahrung wussten wir dieses direkt in die Tat umzusetzen. In kurzer Zeit haben wir ein erfolgreiches Service Center im Herzen von Berlin aufgebaut und mit leidenschaftlichen Reiseexperten besetzt. Diese sind die erste Anlaufstelle sowohl für Gäste, als auch Gastgeber.

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Kunde

Internationales Reisebuchungsportal

Mitarbeiter

3.000 +

Sitz

USA

Börsennotiert

Nein
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

Pre- und Post-Sales Services

Herausforderung.

Eines ist klar: Vielfalt macht das Leben farbenfroher und aufregender. Diese Vielfalt kann allerdings zur Herausforderung werden, vor allem für einen international agierenden Reisespezialisten. Diesen Herausforderungen nehmen wir uns gerne an! Unsere Mitarbeiter lösen nicht nur Fragen rund um Buchungen, Stornierungen oder Rückerstattungen, sondern sind auch Mediatoren zwischen Gastgeber und Gast und somit auch zwischen den verschiedenen Kulturen. Aus diesem Grund beschäftigen wir Mitarbeiter, die leidenschaftlich gerne reisen und mit den Herausforderungen rund um Buchungen und Unterkünfte vertraut sind. Unser Ziel geht darüber hinaus, erstklassigen Kundenservice zu liefern. Wir möchten Teil der Kultur und der Community unseres Partners werden und den Spirit an dessen Kunden weitergeben.

Ergebnis.

Was ist der Schlüssel zu einem wirklich erfolgreichen Customer Service? Ganz einfach: die Leute, die den Service erbringen! Deshalb startet unser Weg zum Erfolg mit der Rekrutierung außergewöhnlich qualifizierten Personals.

Darüber hinaus haben wir ein spezielles Training zur weiteren Förderung der Mitarbeiter entwickelt. Dabei werden nicht nur fachliche Fähigkeiten vermittelt, sondern auch Anregungen zum besseren kulturellen Verständnis und zur interkulturellen Kommunikation gegeben.

Desweiteren wünschen wir uns, dass unsere Mitarbeiter die Kunden so gut es geht unterstützen. Was sie dafür brauchen sind Eigentverantwortlichkeit und Entscheidungsfreiheit.

Bei uns gibt es also nicht nur Dienst nach Vorschrift! Besonders erfolgreich sind wir bezüglich unseres wichtigsten KPI, dem Net Promoter Score (= Weiterempfehlungsrate). Wir sind mittlerweile Benchmarkführer unter allen Servicespezialisten Zentraleuropas. Genauso stolz sind wir auf unsere Produktivität, die wir dauerhaft deutlich über dem EMEA-Durchschnitt halten.

Weltweite Top-Performance hinsichtlich Produktivität und Kundenzufriedenheit.

Fazit.

Wir gewährleisten die Zufriedenheit unseres Partners und dessen Kunden – und das langfristig. Dazu konzentrieren wir uns auf drei Dinge: die richtige Location, die richtige Rekrutierungs-Methode und natürlich den Faktor Mensch.

„Es geht nicht einfach nur darum, Fragen zu beantworten. Es geht darum, mit unseren Kunden auf Reisen zu gehen – und das hunderte Male pro Tag.”

Sandra. Program Director, Berlin.

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