Service
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„Eine echte Leidenschaft für Social Media, Sport und Kundenservice: So garantieren wir die besten Lösungen für unseren Partner.”

Raul. Project Supervisor,

Barcelona.

Raul, 35.

Project Supervisor in Barcelona seit 2012.
Bachelor-Abschluss in Digital Marketing.

„Ich bin ein echter Sportfanatiker, der sich - wann immer es geht - mit den neuesten digitalen und Social Media Trends beschäftigt. In meiner Rolle bei SELLBYTEL habe ich die Möglichkeit, meine persönlichen Interessen für meine Arbeit zu nutzen. Das ist unheimlich toll!”

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Ausgangssituation.

„Wir brauchen einen Partner, der uns erstklassige Kundenservice-Lösungen bietet. Dazu gehören das Management unserer Social Media Kanäle sowie Order- und Community-Management für zwei bekannte Online-Marktplätze. Der Service soll die englisch-, deutsch-, französisch-, italienisch- und spanisch-sprachigen Märkte abdecken.”

Mit diesem Wunsch kam unser Partner vor über einem Jahr auf uns zu. Seitdem erbringen wir für ihn herausragende Kundenservice-Lösungen im Bereich Social Media.

Mithilfe unserer motivierten und erfahrenen Digital- und Social Media- Experten haben wir in relativ kurzer Zeit eine Partnerschaft geschaffen, die wir stetig vertiefen. Derzeit planen wir beispielsweise unser Team erneut um mehrere Mitarbeiter zu erweitern. Diese sollen uns dabei unterstützen, alle Zeitzonen abzudecken, Anfragen einheitlich zu bearbeiten und eine Omni-Channel Strategie anzubieten, die es Kunden erlaubt, ihren bevorzugten Kontaktkanal zu wählen.

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Kunde

Weltweit führende Sport-Fashion Marke

Mitarbeiter

10,001 +

Sitz

Deutschland

Börsennotiert

Ja
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

Social Media Management
Order Management
Community Management

 

Herausforderung.

Zu Beginn unserer Partnerschaft ging es darum, zusammen mit unserem Auftraggeber ein völlig neues Projekt aufzubauen. Dazu gehörte unter anderem der Aufbau eines globalen Netzwerks an Kunden und Distributoren. Eine globale Infrastruktur und einheitliche Kommunikation waren dabei entscheidend.

Wir mussten zudem Mitarbeiter finden, die eine Reihe an wichtigen Auswahlkriterien erfüllen: starker Service- und Fashion-Background sowie ein exzellentes Verständnis für Social Media und Sport-Fashion Trends. Zur Förderung dieser Skills bieten wir immer wieder verschiedene Trainings an.

Ergebnis.

Es ist uns gelungen, alle anfangs gesetzten Ziele zu übertreffen, wie die Beantwortungszeit von Anfragen und das Qualitätslevel.

Was wir bisher erreicht haben:

Reaktionszeit (erster Kundenkontakt): Beantwortung oder Weiterleitung von Anfragen innerhalb von 24 Stunden
- Übertreffen des Ziels hinsichtlich Reaktionszeit: Facebook 20 min., Twitter 16 min., Instagram 159 min., Email 300 min. (durchschnittlich)

Format & Prozess der Anfragen-Bearbeitung: 100 % Qualitätslevel
- Kontinuierliches Erreichen des Qualitätslevel-Ziels von 100 % 

Deutliche Überperformance in der Bearbeitung von Anfragen.

Fazit.

Wir bekommen durchweg positives Feedback von unserem Partner. Das zeigt, dass wir in unserer Zusammenarbeit vieles richtig machen.

Unser Partner schätzt unsere Effizienz und Geschwindigkeit in der Bearbeitung von Anfragen sowie unsere Proaktivität und Fähigkeit wichtigen Traffic auf ihrer Website über Social Media Kanäle zu generieren.

„Dank unseres Know-Hows in den Bereichen E-Commerce und Social Media sowie unseres starken Fokus auf Servicequalität haben wir eine wertvolle Partnerschaft geschaffen, die hoffentlich sehr langfristig Bestand haben wird.”

Raul. Project Supervisor, Barcelona.

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