Service
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„Warum ich meinen Job mag? Weil ich großartige Produkte betreue.“

Tarek. Customer Service Representative,

Berlin.

Tarek, 23.

Customer Representative in Berlin seit 2011
B.A. School of Business

„Bei SELLBYTEL kann ich meine Leidenschaft für Computer und Gadgets voll ausleben. Und nebenbei Karriere machen. Als Customer Sales Representative für einen internationalen Unterhaltungselektronik-Konzern. Hier stelle ich entscheidende Weichen, für meine Zukunft bei SELLBYTEL und darüber hinaus.“

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Ausgangssituation.

Wir haben ein schwerwiegendes Problem: Alle wollen unsere Produkte.

Mit diesen Worten kam 2007 ein internationaler Unterhaltungselektronik-Konzern auf uns zu. „Für den zusätzlichen Servicebedarf brauchen wir eine Lösung, und zwar schnell." „Schnell“ hieß für unseren Kunden 3 Wochen; mit „Lösung“ meinte er geschultes Servicepersonal in SELLBYTEL-Räumlichkeiten mit kompletter technischer Infrastruktur.

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Kunde

Führender Hersteller von IT-Lifestyle-Produkten

Mitarbeiter

10.001 +

Sitz

USA

Börsennotiert

Ja
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

  • Online Store 
  • Customer Service
  • Sales

Herausforderung.

Die konkrete Aufgabe: in drei Wochen ein 50-köpfiges Vertriebs- und Serviceteam in Barcelona aufbauen. Mit einem hochspezialisierten, mehrsprachigen Team, das für zehn Länder sämtliche Phasen des Kauf- und Serviceprozesses betreut. Herausforderung angenommen.

Ergebnis.

Haben wir das hinbekommen? Mehr als das – wir haben es gemeistert. Und alle Erwartungen unseres Auftraggebers übertroffen, gerade was die Schlüsselfaktoren Kompetenz, Effizienz und Qualität betrifft. Ja, genau, in 21 Tagen. Und Nächten.

Kompetent beraten.

Personalplanung, Training, Performance-Management. Das alles hätte unseren Auftraggeber Zeit gekostet. Und das hat es uns auch. Aber was half, war unsere langjährige Erfahrung und effektives Prozess-Know-how.

Qualität und Effizienz.

Endkunden müssen umsorgt werden. Nicht nur mit Produktqualität, sondern auch durch exzellenten Kundenservice. Hier zeigte sich, dass unser Recruitment und unsere Trainer nicht nur schnelle, sondern auch ganze Arbeit geleistet hatten: Denn in den zentralen Performance-Indikatoren (KPIs) Revenue per Call und Kundenzufriedenheit erzielten wir Top-Resultate. Das ist schön für uns. Und noch schöner für unseren Auftraggeber – denn zufriedene Endkunden sind die treuesten Fans.

To be continued.

Auftrag erfüllt? Ja, und nicht nur diesen. Aufgrund der herausragenden Leistung war unser Folgeauftrag ein weiteres internationales Vertriebs- und Servicezentrum in Berlin 2010, in dem ich tätig bin und 2014 noch eines für den asiatisch-pazifischen Raum, in Kuala Lumpur. Dabei nutzten wir bestehendes Wissen der existierenden Teams und bildeten High Potentials zu Fachtrainern aus. Zudem sind wir mit einem weiteren großen Team an den Standorten Barcelona und Lissabon für unseren Kunden auch im Technical Service tätig. Übrigens: Aus den 50 Mitarbeitern sind mittlerweile mehrere Hundert geworden.

Erfolg braucht Steuerung.

Mit den nun insgesamt drei internationalen Vertriebs- und Service­-Centern ergaben sich neue Herausforderungen und Fragen. Zum Beispiel: Wie steuert man optimal Teams, die sich über mehrere Länder verteilen? Unsere Erfahrung gab die Antwort: Viele Ansprechpartner erschweren die Kommunikation. Deshalb steht unserem Auftraggeber statt mehrerer lokaler Manager ein zentraler Projektmanager zur Seite. Der Name dieser Strategie: „Single Point of Contact“- Management. Oder in anderen Worten: effiziente Kommunikation.

Entwicklung und Ausbau weiterer Service-Standorte.

Tarek über seine Erfahrungen bei SELLBYTEL.

„Wenn ein Kunde anruft und mit Fragen auf mich zukommt, nehme ich ihn ernst. Und tue alles, um sie zu lösen. Das ist ganz natürlich für mich – es ist Teil der Unternehmenskultur von SELLBYTEL. Denn wenn ich mit irgendeinem Ablauf unzufrieden bin, werde ich von meinem Vorgesetzten ebenfalls ernst genommen. Starre Hierarchien existieren bei uns nicht. Jeder kann sich einbringen. Und sich so selber voranbringen. Diese Unternehmenskultur möchte ich weitergeben. Darum habe ich mich jetzt für das Führungskräfteprogramm eingetragen.

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Fazit.

Keine Deadline zu knapp. Keine Herausforderung zu groß. Unser Kunde zählte auf uns und wir übertrafen seine Erwartungen. Die Folgeaufträge beweisen, dass auf unser Wissen, Koordinationsvermögen und Qualitätsbewusstsein zu 100% Verlass ist.

Wir haben in Barcelona angefangen, dann kamen Zentren in Berlin und Kuala Lumpur dazu. Erfolg kennt keine Grenzen.

Tarek. Customer Service Representative, Berlin.

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