Support
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„In nur einer Nacht haben wir die technische Hotline erfolgreich umgestellt. Wieso erfolgreich? Niemand hat es bemerkt.“

Michael. Mitarbeiter User Help Desk,

Düsseldorf.

Michael, 33.

Mitarbeiter User Helpdesk bei HELPBYCOM in Düsseldorf seit 2009.
Ausbildung als IT-Systemfachmann.

„Als ich 12 war, habe ich meinem Vater gezeigt, wie man in Basic programmiert. Jetzt, 20 Jahre später, mache ich das immer noch gerne: Menschen bei Problemen mit Software helfen. Denn als Mitarbeiter im technischen Support einer großen deutschen Bank in Deutschland bin ich Ansprechpartner für Firmenkunden in allen technischen Fragen rund ums Onlinebanking. Und es gibt mir immer noch ein großartiges Gefühl, wenn ich z. B. einer Firma bei komplexen Themen helfen kann.“

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Ausgangssituation.

Unser First-Level-Support muss First Class werden.

Der Anspruch unseres Kunden, einer weltweit führenden deutschen Bank, war deutlich. Die Aufgabe: HELPBYCOM sollte den kompletten technischen Support des E-Bankings übernehmen und optimieren.

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Kunde

Weltweit führende deutsche Bank

Mitarbeiter

10.001 +

Sitz

Deutschland

Börsennotiert

Ja
Produkt-Portfolio:

Support

Produkte:

  • 1st Level und 2nd Level Support
  • Technical Field Service

Herausforderung.

Folgendes Szenario: Ein Anruf beim technischen Service Desk der Großbank. Es ist der alarmierte Finanz-Accountant eines großen Automobilkonzerns. Seine Sorge hat guten Grund: Es gibt technische Probleme bei der Gehaltsüberweisung – Tausende von Angestellten wären davon betroffen. An dem Beispiel wird klar: Der technische Support musste auf alles gefasst und hervorragend ausgebildet sein.

Und das ist unser Spezialgebiet.

Ergebnis.

Wenn die Mitarbeiter unserer Auftraggeber mit einem Problem beim technischen Support anrufen, wollen sie Lösungen, und das schnell: Schon der laufende Betrieb eines technischen Service Desks ist eine gewaltige Aufgabe. Dazu kam in diesem Fall die komplette Übernahme eines laufenden Prozesses. Doch HELPBYCOM konnte diese Herausforderung dank seiner langjährigen Erfahrung zur großen Zufriedenheit des Auftraggebers bewältigen. Zudem wurden durch die von HELPBYCOM erzielten Effizienzsteigerungen die Kosten maßgeblich reduziert.

Freundliche Übernahme.

Die beste Übergangsphase ist die, die keiner bemerkt. Am Anfang stand ein Transition-Team. Experten aus den verschiedensten Abteilungen wie IT, Training, Operation und Account Management arbeiteten an der Migration des technischen Supports. Mit Hochdruck und mit Erfolg: Die Übernahme erfolgte reibungslos und schnell. Und der Support wurde wesentlich besser, als er vorher war.

Train hard.

Geld und hochqualifizierte Mitarbeiter haben eine Gemeinsamkeit: Man möchte sie gerne behalten. So galt es als Erstes, ein Abwandern von den bestehenden IT-Spezialisten zu verhindern. Anschließend wurden die Profile der Support-Level geschärft: Die Mitarbeiter erhielten eigens von HELPBYCOM entwickelte praktische und theoretische Schulungsmodule. So konnten sie auf die Probleme der Anrufer noch gezielter und schneller eingehen.

Over the top.

Die Migration des technischen Services war ein voller Erfolg. Das zeigen auch zentrale Performance-Indikatoren: Die Erstlösungsquote im 1st und 2nd Level Support ist hervorragend. Und der neu strukturierte technische Außendienstservice erledigt die „harten“ Fälle fast immer in kürzester Reaktionszeit.

Übererfüllung der Lösungsquote auf allen Ebenen.

Michael über seine Erfahrungen bei SELLBYTEL.

Wir übernehmen für unseren Auftraggeber den gesamten E-Banking-Support: 1st Level, 2nd Level und technischer Field Service. Das Vertrauen, das uns unser Kunde entgegenbringt, haben wir uns hart erarbeitet, keine Frage. Und das tun wir immer noch, jeden Tag. Ich habe zum Beispiel gestern einem Großkunden geholfen, 10.000 Überweisungen trotz eines Softwareproblems rechtzeitig abzuwickeln. Das war nicht einfach, aber als es geklappt hat, war das für mich ein großartiges Gefühl.“

Auch auf der Suche nach dem schönen Gefühl, gute Arbeit geleistet zu haben?

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Fazit.

Wie ein Fahrerwechsel bei Höchstgeschwindigkeit: SELLBYTEL hat nicht nur erfolgreich einen laufenden Prozess übernommen, sondern ihn auch noch optimiert. Wie wir das schaffen? Indem wir streng zu uns sind: Denn keiner kontrolliert unsere Arbeit so genau, wie wir das tun.

Man soll nie ein laufendes System ändern. Außer, wenn es danach schneller läuft.

Michael, Mitarbeiter User Help Desk, Düsseldorf.

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