 |
||
 |
 
IT-SupportUser HelpDesk – Maximierung der Lösungsquote im ErstkontaktEine deutsche Bundesbehörde möchte die Servicequalität ihres User HelpDesk steigern sowie die Transparenz in Serviceprozesse gewährleisten und administrative Aufwände minimieren. Der User HelpDesk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Benutzerfragen der Mitarbeiter der Behörde. Er ist für 120.000 Anwender sowie 145.000 Systeme zuständig und koordiniert sämtliche Supportprozesse. Das Supportspektrum umfasst eine Vielzahl von Standardanwendungen der Bürokommunikation sowie mehr als 400 kundenspezifische Anwendungen. Aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Anwendungen werden hohe Anforderungen an den HelpDesk gestellt. Die besondere Herausforderung liegt zudem in der Erfüllung der Service Level Agreements (SLA) bei Schwankungen des Anruferaufkommens um bis zu 40 Prozent. Service Level Erreichung durchschnittlich Januar – März 2009
Die Bundesbehörde beauftragt HELPBYCOM, den IT-Supportdienstleister der SELLBYTEL Group, mit dem Aufbau eines Spezialistenteams. Die technisch versierten IT-Experten von HELPBYCOM bearbeiten die Anfragen zuverlässig unter Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit. Um die hohen Ansprüche des Kunden zu erfüllen, werden die Mitarbeiter permanent weitergebildet sowie fachlich und kommunikativ gecoacht. Das Operations- und Qualitätsmanagement kooperiert eng mit der Behörde, um flexibel auf fachliche Erfordernisse und Auslastungsschwankungen zu reagieren. Bezüglich Erreichbarkeit und Erstlösungsrate werden die gesetzten Service Level Agreements (SLA) zur vollen Zufriedenheit der Behörde erreicht. FallbeispieleKontakt
SIE HABEN DETAILFRAGEN? Dann sprechen Sie mich an: Tel.: +49 (0)911 - 9339-3611 Fax: +49 (0)911 - 9339-1600 Volker.Haessler[@]sellbytel.de
Unsere Kunden
                |
|
