Soporte
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“¡Me gusta saber que al proporcionar soluciones de soporte técnico, en parte ayudamos a salvar vidas!”

Alex, Supervisor Technical Help Desk,

Barcelona.

Alex, 37.

Supervisor Technical Help Desk en Barcelona desde 2015.

“¡Siempre he sido el típico fanático de la tecnología! Me encanta resolver tareas técnicas complejas y aportar soluciones innovadoras de IT. Todo esto se reúne en mi papel como Supervisor para nuestro cliente del sector de la tecnología médica y de seguridad. Además, tengo un gran equipo de especialistas de IT con ideas afines a las mías, que busca conseguir el mismo objetivo: ¡ofrecer un soporte técnico excepcional!”.

¿Suena interesante?

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La situación de partida.

“Nuestro reto es ofrecer a nuestros clientes la tecnología que pueda salvar la vida a las personas. Y mientras más rápida sea la asistencia técnica que recibamos de nuestro partner, más rápidas serán nuestras para salvar vidas. ¡La rapidez en el soporte es muy importante para nosotros!”.

Esto es lo que nuestro cliente, un líder internacional del mercado en tecnología médica y de seguridad, nos pide. Damos soporte a nuestro partner con un Service Desk de 1er nivel, que incluye Request Fulfillment, Ticket Management y Ownership desde nuestra sede en Barcelona y ahora también desde nuestra sede de Erfurt, Alemania.

Desde los inicios de nuestro partnership, nuestro cliente se ha sentido muy satisfecho con nuestro desempeño, por lo que hemos ido aumentando nuestros servicios. Esto incluye la cobertura de nuevos mercados.

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Cliente

Líder internacional del mercado en tecnología médica y de seguridad

Empleados

10,001 +

Sede

Alemania

Cotiza en bolsa

Cartera de productos:

Soporte

Productos:

  • Global IT Service Desk (1er Nivel)
  • Request Fulfillment
  • Ticket Management & Ownership
  • VPN Migration & Support

El reto.

Los productos de nuestros clientes tienen un efecto positivo en la salud y la seguridad de muchas personas. Y tal y como pasa con la medicina, nuestro partner espera el mismo alto nivel de servicio en su soporte técnico interno: sin tiempos de espera, rápidos diagnósticos, terapia inmediata y “cuidado” prolongado. El reto es claro: necesitamos conseguir un alto índice de disponibilidad y resolución en la primera llamada. En otras palabras, un nivel alto de servicio que eventualmente se convierta en máxima satisfacción del usuario.

El resultado.

El soporte orientado al cliente que se focaliza en un servicio de alta calidad es nuestra competencia central. Eso significa que ofrecemos a nuestro partner sugerencias proactivas e innovaciones tecnológicas que hacen que nuestro servicio sea mucho más eficiente.

Pero, ¿cómo se traduce esto en números?

  • Índice de resolución en la primera llamada: ≥80%
  • Satisfacción del usuario: mejor que 1,9 (puntuación 1 = muy alto; 6 = muy bajo) 
  • Disponibilidad telefónica: >94% de todas las llamadas contestadas en las primeras 20 segundos

Todo esto nos ha ayudado a establecer una relación cercana con nuestro partner, extendiendo nuestros servicios de forma regular y aumentando la cobertura del mercado. En particular, acabamos de extender nuestro concepto de éxito desde la sede de Barcelona a nuestra sede de Erfurt, Alemania. Esta incorporación se basa en la gran confianza que nuestro cliente ha depositado en nosotros a lo largo de nuestro partnership.

Servicio de soporte técnico a nivel mundial en 6 idiomas.

Resumen.

En resumen, ¿qué hace que nuestra estrategia sea tan exitosa?

Ofrecemos al cliente un punto único de contacto, a través de nuestra estrategia de gestión de punto único de contacto (SPOC). Además ofrecemos nuestros servicios en todas las zonas horarias. Nuestro enfoque multilingüe permite que nuestros especialistas de soporte hablen por lo menos dos idiomas. Por lo que siempre cubrimos diferentes idiomas simultáneamente a niveles avanzados.

Finalmente, nuestro éxito se basa claramente en nuestra alta competencia.

“Sabemos nuestra responsabilidad hacia la salud de las personas y nos lo tomamos seriamente. Entendemos la importancia del negocio de nuestro partner y por ello tenemos una mentalidad orientada al cliente, siempre esforzándonos para ofrecer el mejor soporte posible!”.

Alex. Supervisor Technical Help Desk, Barcelona.

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