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“La satisfacción de los clientes es mi prioridad como especialista en atención al cliente dentro del sector de la moda. Como dice el refrán: ¡Un cliente satisfecho es un cliente fiel!”

Olivia. Especialista en Atención al Cliente,

Barcelona.

Olivia, 25.

Especialista de Atención al Cliente en Barcelona desde 2014.
Trained Fashion Advisor

“¿Qué es lo que más me gusta de mi trabajo? ¡La combinación entre la moda y mis tareas diarias! También, el gran espíritu de equipo que hay entre compañeros. Este es fomentado a través del gran apoyo que recibimos de nuestros trainers y supervisores, quienes ofrecen grandes oportunidades de desarrollo. Por ejemplo, en breve empezaré con el programa interno de formación para supervisores”.

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La situación de partida.

“Necesitamos un partner que nos ayude a mantener la satisfacción de nuestros clientes, convirtiéndolos en fans de nuestra marca. Queremos a nuestro lado un partner que genere, proactivamente, soluciones efectivas – a pesar de los retos que afrontemos. Especialmente en lo que se refiere a la previsión de negocio, requerimos un partner que nos asegure los mínimos riesgos y la máxima precisión”.

Esto es lo que solicita nuestro cliente, una compañía internacional dedicada al diseño y fabricación de prendas de vestir. Nuestra solución consiste en dar soporte para la tienda online y servicio de atención al cliente en el área B2C. Desde el principio de nuestro partnership en 2010, el crecimiento del proyecto ha sido continuo.

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Cliente

Compañía internacional dedicada al diseño y fabricación de prendas de vestir

Empleados

3.001 +

Sede

España

Cotiza en bolsa

Cartera de productos:

Servicios

Productos:

  • Tienda Online
  • Atención al Cliente
  • Back Office
  • Soporte a Retail Store 
  • Gestión de Riesgos de Pago
  • Soporte Logístico
  • Campañas de Outbound Marketing

El reto.

A lo largo de nuestro partnership, nos hemos convertido en el principal motor de impulso del Net Promoter Score de nuestro partner. Ahora mismo, nuestro objetivo es mantener esta tendencia positiva y hacer que la experiencia de servicio de atención al cliente sea lo más placentera posible.

El reto es encontrar y mantener especialistas en servicio de atención al cliente, que tengan experiencia en logística y gestión de software. Asimismo, es esencial que sientan pasión por la moda y las últimas tendencias, y que tengan excelentes habilidades de comunicación, fluidez en Inglés y en algún otro idioma.

El resultado.

Ofrecemos a nuestro cliente la más alta precisión calculando los volúmenes de contactos esperados en base a los pedidos, gracias a nuestra amplia experiencia en la gestión de otras marcas líderes.

Por otro lado, estableciendo las más innovadoras medidas de flexibilidad garantizamos el máximo cumplimiento del SLA - especialmente durante fechas clave como el Black Friday o Navidad.

Y como compartimos buenas prácticas, somos capaces de transferir nuestros conocimientos existentes - como la distribución de los contactos por hora y por canal.

Aquí está la prueba de nuestra exitosa estrategia en cifras:

  • El 80% de las llamadas son contestadas en menos de 30 segundos, el 99% en menos de 60.
  • El 80% de los e-mails son contestados en menos de 24 horas, el 100% en menos de 48 horas.
  • SLA por encima del 90%.
  • La tasa de bajas está por debajo del 3%.

Estos son nuestros logros para el cliente. ¿El resultado? Una relación cercana y de confianza que conlleva a la extensión de nuestros servicios, como por ejemplo, los relacionados con tareas de marketing.

Elevada satisfacción al cliente gracias a formaciones especializadas.

Resumen.

¿Qué nos da el éxito? Nuestro enfoque de contratación permite encontrar personas adecuadas para el proyecto y también su posterior formación continua.

Ofrecemos sesiones de formación continua, programas especializados de formación de equipos y sesiones cortas de formación.

El desarrollo constante de nuestros empleados contribuye enormemente al nivel de satisfacción del cliente. Nos tomamos muy en serio la calidad del servicio y siempre pensamos a futuro - ya sea a través de la formación proactiva de nuestros empleados o en el análisis detallado de sus competencias de servicio.

“Sabemos sin ninguna duda que una elevada satisfacción del cliente, el indicador Net Promoter Score y la tasa de recompra vienen determinados por un servicio de atención al cliente excepcional. ¿Cómo lo llevamos a la práctica? A través de nuestra excelente previsión y de programas de formación y desarrollo para nuestros empleados. ¡Nuestros grandes resultados de CSAT y NPS hablan por sí solos!”

Olivia. Especialista en Atención al Cliente, Barcelona.

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