Soporte
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“En una sola noche, migramos toda la plataforma de servicio de soporte técnico. ¿Cómo sabemos que fue un éxito? Nadie se enteró”.

Michael, Especialista en Soporte Técnico,

Düsseldorf.

Michael, 33 años.

Especialista del Servicio de Soporte Técnico de HELPBYCOM en Düsseldorf desde 2009.
Formación como técnico en sistemas informáticos.

Cuando tenía 12 años, le enseñé a mi padre a programar en Basic. Ahora, 20 años después, lo sigo haciendo con gusto: ayudo a las personas que tienen problemas con el software. Porque, como Especialista del Servicio de Soporte Técnico de un gran banco alemán, soy el interlocutor de clientes corporativos que tienen todo tipo de preguntas técnicas sobre banca electrónica. Y me siento muy satisfecho cuando puedo ayudar a una empresa a resolver cuestiones complejas.

¿Le pasa a usted lo mismo?

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La situación de partida.

“Nuestro servicio de soporte técnico de primer nivel tiene que ser de primera clase”.

El deseo de nuestro cliente de convertirse en el banco alemán líder del mercado mundial, estaba claro. Nuestro cometido: HELPBYCOM debía hacerse cargo de todo el soporte técnico de la banca electrónica y optimizarlo.

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Cliente

Banco alemán líder mundial

Empleados

10.001 +

Sede

Alemania

Cotiza en bolsa

Cartera de productos:

Soporte

Productos:

  •  Soporte técnico de 1er y 2o nivel
  •  Soporte técnico en las instalaciones del cliente

El reto.

Imaginemos el siguiente escenario: una llamada al servicio de soporte técnico de un banco importante. Es el contable de un importante grupo automovilístico, y está visiblemente alarmado. Tiene razones para estarlo: hay problemas técnicos en el programa de pago de nóminas; miles de empleados podrían verse afectados. De este ejemplo se deduce claramente que el servicio de soporte técnico tiene que estar preparado para todo y tener una excelente formación. Esta es nuestra especialidad.

El resultado.

Cuando los empleados de nuestro cliente llaman al servicio técnico con un problema, quieren soluciones rápidas. Solo el funcionamiento normal de un servicio de soporte técnico ya supone un trabajo inmenso. En este caso se le sumaba hacerse cargo de todo un proceso que ya estaba en marcha. Sin embargo, gracias a sus años de experiencia, HELPBYCOM pudo hacer frente a este desafío con gran satisfacción por parte de su cliente. Además, el aumento en el nivel eficacia del servicio, alcanzado por HELPBYCOM derivó en una importante reducción de costes.

Perfecta transferencia del servicio.

La mejor transferencia de servicio es la que no se nota. Al principio había un equipo de transición. Expertos de una gran variedad de departamentos, como informática, formación, operaciones y gestión de cuentas, trabajaron en la migración del servicio de soporte técnico. Trabajaron con total dedicación y acabaron con éxito: la transferencia fue perfecta y rápida. Y el servicio de soporte téncico pasó a ser mucho mejor de lo que había sido hasta entonces.

Formación específica.

El dinero y los empleados altamente cualificados tienen algo en común: siempre se quieren conservar. Así que, en primer lugar, se evitó que se produjese una fuga de los informáticosque ya trabajaban en el banco. A continuación, se ajustaron los perfiles de los niveles de soporte: los empleados recibieron por parte de HELPBYCOM cursos de formación teóricos y prácticos especialmente desarrollados para ellos. Esto les permitió reaccionar de forma más rápida y eficaz ante los problemas de los clientes al teléfono.

Más que excelencia.

La migración del servicio de soporte técnico fue un éxito rotundo. Y así lo demuestran los principales indicadores: el porcentaje de resolución en la primera llamada en el soporte de 1er y 2º nivel es extraordinario. Y el nuevo servicio de soporte técnico en las instalaciones del cliente soluciona los casos más «difíciles» casi siempre en un tiempo récord.

Evolución del porcentaje de resolución en la primera llamada en el 1er nivel de soporte técnico. Antes y después.

Michael cuenta su experiencia en SELLBYTEL.

«Nos hemos hecho cargo de todo el servicio de soporte técnico en el 1er y 2º de la banca electrónica de nuestro cliente. Sin duda, nos hemos ganado la confianza que nuestro cliente ha depositado en nosotros. Y lo seguimos haciendo día a día. Ayer, por ejemplo, ayudé a un potente cliente a transferir puntualmente 10.000 nóminas a pesar de un problema en la programación. No resultó fácil, pero cuando lo conseguimos sentí una satisfacción sin límites».

¿También quiere sentir la enorme satisfacción de un trabajo bien hecho?

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Resumen.

Fue como cambiar de conductor con el coche a máxima velocidad. SELLBYTEL no solo se hizo cargo de un proceso que ya estaba en marcha, sino que, además, lo optimizó. ¿Cómo lo hicimos? Siendo estrictos con nosotros mismos, porque nadie controla nuestro trabajo mejor que nosotros.

“No cambies nunca un sistema que ya está en marcha. A no ser que consigas mejorarlo.

Michael, Especialista del Servicio de Soporte Técnico, Düsseldorf.

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