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Soporte técnico informáticoSoporte informático al usuario - Maximizar el ratio de resolución en primer contactoUna agencia federal alemana quiere aumentar la calidad de su servicio de soporte informático a sus usuarios, así como garantizar la transparencia en los procesos del servicio y reducir el esfuerzo administrativo. El Help desk constituye un único punto de contacto para todas las consultas e incidencias de los empleados de la agencia. Atiende a 120.000 usuarios, gestiona 145.000 sistemas y coordina todos los procesos de soporte. El servicio atiende una amplia variedad de aplicaciones estándard así como más de 400 aplicaciones propias del cliente. Así pues, se dan un alto número de peticiones de soporte, debido a la cantidad y complejidad de las aplicaciones. Un reto importante del proyecto es el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) puesto que en el servicio se dan fluctuaciones en el volumen de llamadas de hasta un 40%. Consecución de los niveles de servicio, Enero - Marzo 2009
La agencia federal solicita a HELPBYCOM, la división especializada en la prestación de servicio de soporte técnico informático, la puesta en marcha de un equipo de especialistas. El personal de HELPBYCOM establece un conjunto de procesos que aseguran la satisfacción del cliente durante la gestión de su incidencia. Para satisfacer las altas exigencias de los clientes, el equipo de HELPBYCOM recibe una formación exhaustiva tanto en conocimientos técnicos como en comunicación. Tanto el equipo de operaciones como el departamento de calidad colaboran estrechamente con el cliente para responder con flexibilidad a los requisitos técnicos y a las fluctuaciones en la carga de trabajo. El servicio cumple con los niveles de servicio acordados tanto a nivel de accesibilidad como a nivel de resolución en primer contacto. EjemplosContacto
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