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Support informatiqueHelpdesk - Maximisation du taux de résolution au premier contactUne agence fédérale allemande veut augmenter la qualité du service de son centre d'assistance informatique, garantir la transparence des processus de service et réduire au maximum les charges administratives. Le helpdesk est le point central de contact pour toutes les demandes des employés de l'administration. Il prend en charge 120.000 utilisateurs et 145.000 postes et coordonne tous les processus d'aide aux utilisateurs. Le perimètre du service inclut le support d’une quantité d'applications bureautiques standards et plus de 400 applications spécifiques à l’entreprise. Du fait du nombre et de la complexité des applications, les exigences à l’égard du helpdesk sont élevées. Le défi le plus important réside dans le respect des engagements de service avec des fluctuations dans le volume d'appels allant jusqu'à 40 %.
Obtention de niveaux de services en moyenne janvier - mars 2009
L'agence fédérale choisit de confier les opérations à HELPBYCOM, spécialiste du helpdesk au sein du Groupe SELLBYTEL. HELPBYCOM garantit un niveau élevé de satisfaction dans le traitement des demandes des utilisateurs. Pour y parvenir, les techniciens informatiques sont formés et coachés tant sur le plan technique que dans la gestion de leur communication. La gestion opérationnelle et le contrôle de la qualité jouent également un rôle essentiel pour répondre avec flexibilité aux exigences techniques requises et aux fluctuations de la charge de travail. Le niveau d'accessibilité du service et le taux de résolution directe des incidents tels que définis dans les engagements de service sont rapidement atteints, á l'entière satisfaction de l’entreprise. ExemplesContact
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