Support
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„Unsere Kompetenz beruht darauf, zu jeder Zeit höchste Qualitätsstandards einzuhalten."

Melissa, Account Manager,

Nürnberg

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Ausgangssituation.

„Wir erwarten technische Expertise, hervorragende Kommunikations-Skills und erstklassigen Kundensupport.“

Mit dieser Zielvorgabe trat ein Automobilkonzern aus dem Premiumsektor vor fünf Jahren an uns heran. Gesucht wurde ein kompetenter und zuverlässiger Partner, der mit dem 3rd-Level Kundensupport betraut werden konnte. Darunter fallen sowohl komplexe technische Angelegenheiten, als auch administrative Anfragen zu Finanzierung, Garantiefällen und Reparaturabwicklung oder auch Pressekontakte und Kommunikation. 

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Kunde

Automobilkonzern aus dem Premiumsektor

Mitarbeiter

129,000 +

Sitz

Deutschland

Börsennotiert

Ja
Produkt-Portfolio:

Support

Produkte:

3rd Level Support

Herausforderung.

Zu Projektbeginn gab es initial keine exakt definierte Zielvorgabe für die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen. Unsere Support-Spezialisten hielten zu Budgetfreigaben individuell Rücksprache mit unserem Partner, bevor Fälle in der nächsten Instanz weiterbearbeitet wurden. Daraus resultierend ergab sich eine von Fall zu Fall unterschiedliche Lösungsdauer: Die zeitliche Komponente war definitiv einer der wichtigsten Faktoren des Projekts.

Ergebnis.

Aufgrund unserer Effizienz und Zuverlässigkeit setzt unser Kunde großes Vertrauen in uns. Daraus resultierend erwuchs über die Jahre eine starke Partnerschaft. Im Laufe dieser Zeit konnten wir unsere Teamgröße vervierfachen, um mit der steigenden Anzahl an Kunden- und Presseanfragen Schritt zu halten.

Unsere Mitarbeiter zeichnen sich durch großes Fachwissen und hohe Motivation aus. Dadurch konnten wir die durchschnittliche Bearbeitungszeit in vier Kategorien signifikant verringern:

  • Die Bearbeitungszeit für Anfragen rund um die Bordelektronik (z.B. Beleuchtung, Displays, GPS) konnte um 45% reduziert werden.
  • Händleranfragen werden nun 20% schneller beantwortet.
  • Unsere Mitarbeiter haben die Möglichkeit, durch den zusätzlichen Verantwortungsspielraum, Kulanzgutschriften für Kunden individuell zu bearbeiten. Eine verbesserte Customer Experience und gesteigerte Kundenzufriedenheit wird dadurch sichergestellt. Auch hier wurde die Bearbeitungszeit um 25% reduziert.
  • Die Klärung von Anfragen in Bezug auf spezielle Produkte erfolgt im Vergleich zum Jahr 2016 um 25% schneller.

Signifikate Reduzierung der Bearbeitungszeit

Fazit.

Das uns entgegengebrachte Vertrauen kommt durch größere Entscheidungsfreiheit in der Fallbearbeitung besonders zum Tragen. Die Erledigung bestimmter Fälle durch unsere Support-Spezialisten kann jetzt effektiver gelöst werden. Dadurch wird ein effizienter und reibungsloser Kundenservice garantiert. Die Kunden unseres Auftraggebers profitieren vom schnellen und kompetenten Feedback zu ihren Anfragen. Es ist eine Win-Win-Situation auf allen Seiten und die Qualität unseres Services spiegelt sich nicht zuletzt darin wieder, dass einige unserer Mitarbeiter direkt bei unserem Auftraggeber angestellt wurden.

Wir garantieren die gründliche und sorgfältige Bearbeitung von Kundenanfragen bei höchsten Qualitätsstandards – das ist herausragender Service und dafür stehen wir!"

Melissa, Account Manager, Nürnberg

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