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Health Market Solutions
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„Eine Erstlösungsquote von fast 85%. Das ist die beste Medizin gegen unzufriedene Kunden.“

Jenny. Service-Mitarbeiterin Krankenversicherung,

Nürnberg.

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Ausgangssituation.

Es gibt Hotlines, die einen krank machen. Wir wollen das Gegenteil davon.

Im Jahr 2001 beauftragte ein deutscher privater Krankenversicherer SELLBYTEL mit dem Aufbau und dem Betrieb eines telefonischen Service-Centers. Dieser Service sollte aus hochmotivierten Spezialisten bestehen, die Kundenanfragen schnell und kompetent erledigen.

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Kunde

Private Krankenversicherung

Mitarbeiter

1.001 – 5.000

Sitz

Deutschland

Börsennotiert

Nein
Produkt-Portfolio:

Health Market Solutions

Produkte:

  • Versichertenbetreuung

Herausforderung.

Was ist das beste Mittel gegen unzufriedene Kunden am Service-Telefon? Keine Frage: Hervorragend geschulte, qualifizierte Mitarbeiter, die alle Antworten wissen und zu 100% kundenorientiert handeln. Doch die mussten erst rekrutiert und geschult werden. Schnell: Denn in nur drei Monaten sollte der Service für ganz Deutschland telefonisch erreichbar sein.

Ergebnis.

SELLBYTEL hat in nur drei Monaten die passenden Mitarbeiter gefunden und ausgebildet. Mittlerweile kümmert sich ein umfangreiches Team von Spezialisten telefonisch um die Anliegen der Kunden der privaten Krankenversicherung. In den Punkten Vertrags- und Leistungsrecht schaffen es die von uns rekrutierten Profis, Kundenanfragen kompetent und schnell zu beantworten – und das in den meisten Fällen direkt und ohne Weiterleitung.

Expertise ist alles.

„Äh. Warten Sie kurz, ich verbinde Sie mal weiter.“ Als Anrufer in einem Service-Center will man diesen Satz am besten gar nicht hören. Deshalb ist unser Credo: Die Mitarbeiter des Service Centers sollen so viele Fragen wie möglich ohne Weiterleitung beantworten können. Um dies leisten zu können, erhalten die Mitarbeiter regelmäßig Trainings und Schulungen. So wird sichergestellt, dass sie die Fragen der Anrufer fachlich und kommunikativ auf höchstem Niveau beantworten können.

Optimale Entlastung für das Backoffice.

Mehr als 80%. So hoch war schon nach kurzer Zeit die Erstlösungsquote aller Anliegen, mit denen unsere Service-Mitarbeiter betraut wurden. Davon profitieren nicht nur die Anrufer, sondern auch die Kollegen im Backoffice, die sich nun wieder konzentriert ihren eigentlichen Aufgaben widmen können. In einem weiteren Schritt wurden die Service-Mitarbeiter ins Kundenbestandssystem des Versicherers eingebunden: So können sie noch optimaler arbeiten und z. B. Unterlagen, Bescheinigungen und Policen direkt an den Kunden versenden. Übrigens: Mittlerweile haben wir die Erstlösungsquote auf fast 85% erhöht und das dauerhaft.

Noch mehr Erfolg in Sicht.

Gleichsam als Belohnung für die ausgezeichnete Arbeit erhielt der Telefon-Service jetzt noch zwei neue Verantwortlichkeiten: die Begrüßung von Neukunden und die Kündiger-Rückgewinnung. Aufgaben, die wir mit Freude übernommen haben.

Optimaler Kundensupport und Entlastung des Backoffice durch die hohe Erstlösungsquote.

Fazit.

Der Erfolg des von uns aufgebauten Service-Telefons basiert auf unserer Erfahrung im Gesundheitswesen, unserem Wissen und den permanenten Mitarbeiter-Schulungen. So konnten wir einen Service aufbauen, der die Anrufer zuverlässig und kompetent berät. Dadurch wurde die Effizienz im Unternehmen unseres Kunden bis zur höchsten Stufe optimiert.

Wenn man krank ist, möchte man bestimmt keine Service-Hotline, die einen krank macht.

Jenny. Servicemitarbeiterin Krankenversicherung, Nürnberg.

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