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Service
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„Wenn mein Kunde ein Druckerproblem hat, hat das Druckerproblem ein Problem mit mir.“

Victoria. Operation Manager,

Prag.

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Ausgangssituation.

„Unser Markt wird immer größer. Und wir kämpfen, um Schritt zu halten.“

Ein führender Hersteller von Druckern und Scannern stand vor der Aufgabe, seinen technischen Support und Pre-Sales Support neu zu konzipieren. SELLBYTEL wurde beauftragt, diese zu übernehmen. Über alle Kommunikationskanäle, und über mehrere Tausend Kilometer hinweg: Denn der zu betreuende Markt umfasst von West- bis Osteuropa mehr als 20 Länder.

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Kunde

Führender Hersteller von Druckern und Scannern

Mitarbeiter

10.001 +

Sitz

Japan

Börsennotiert

Ja
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

  • Technical Service Center

Herausforderung.

Wenn ein Business-Kunde mit einem Druckerproblem beim technischen Support des Herstellers anruft, möchte er schnelle und kompetente Hilfe. Dies zu gewährleisten, war eine der Aufgaben. Die zweite: Die Mitarbeiter des Support Centers sollten auch die Umsätze maximieren und den Kunden neue Produkte und Services empfehlen. Und das in einem umfangreichen Einsatzgebiet, in dem mehr als 20 verschiedene Sprachen gesprochen werden. Hier musste gewährleistet werden, dass keine babylonische Sprachverwirrung herrscht. Sondern Durchblick.

Ergebnis.

Eine hervorragende Erstlösequote bestätigt: Der von SELLBYTEL aufgestellte technische Support erledigt seine Arbeit bestens. Und das ist nicht alles: Darüber hinaus gelang es uns, bei höherer Qualität auch noch Kosten einzusparen. Das schafften wir nur, weil wir auf jahrelang bewährtes und laufend erweitertes Know-how zurückgreifen können. Und: durch Best Practice Sharing.

Spezielle Support-Teams.

Leider kann man gute Mitarbeiter nicht einfach ausdrucken. Aber zum Glück gibt es die Recruiting-Erfahrung von SELLBYTEL: In kurzer Zeit wurden mehr als Hundert Support-Mitarbeiter an vier Standorten, Barcelona, Lyon, Meerbusch und Prag rekrutiert. Die Anforderungen an sie waren hoch: Sie mussten nicht nur den Support in der Muttersprache der Anrufer gewährleisten. Sondern zu 100% kunden- und serviceorientiert arbeiten. Und zur Steigerung der Sales-Aktivitäten Vertriebsaffinität mitbringen.

Einer für alle.

Wenn ein Schiff von vielen Kapitänen gesteuert wird, wird es gefährlich. Das ist beim technischen Support nicht anders. Deshalb positionierte SELLBYTEL einen zentralen Operation Director in Barcelona. Er verantwortet das Team und erhält Reports von den lokalen Operation Managern. Apropos zentrale Steuerung: Um einen einheitlich exzellenten Support zu garantieren, wird mit einer Softwarelösung und einer Kundendatenbank gearbeitet. Übrigens: Das französische Team wurde in der Zwischenzeit nach Barcelona verlegt, so konnten wir die Effizienz weiter steigern.

Mehr Qualität bei verringerten Kosten.

Eine ausgezeichnete Lösungsrate der Supportanfragen. Und dazu eine erfolgreiche Sales-Entwicklung. Unser Auftraggeber profitiert von transparenten, messbaren Ergebnissen. Der Service-Prozess wurde europaweit vereinheitlicht. Und der Support spart bei höherer Qualität Kosten ein.

 

Zentrale Steuerung und Vereinheitlichung von Service-Prozessen.

Fazit.

Dieses Beispiel belegt einmal mehr: SELLBYTEL verfügt über die fachliche und organisatorische Kompetenz, technische Service-Center vom ersten bis zum letzten Schritt aufzubauen und zu optimieren. Unsere Auftraggeber profitieren davon gleich zweifach: durch niedrige Kosten. Und durch maximale Kundenzufriedenheit.

Ich habe niedrige Ziele. Nämlich die niedrigste Mitarbeiter-Fluktuation in Prag.

Victoria. Operation Manager, Prag.

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