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Service
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„Wir verstehen unsere Kunden auf allen Ebenen. Den besten Service zu bieten und so ihre Zufriedenheit und Loyalität zu garantieren, ist unser Ziel."

Paula, Project Manager,

Barcelona.

Paula, 32.

Project Manager in Barcelona seit 2014.
B.A. in Economics

„Ich habe schon schlechten Customer-Service erlebt und seitdem habe ich mich dem Ziel verschrieben, etwas zu verändern, indem ich es besser mache. Ich freue mich über die Gelegenheit, mein Team mit allem zu unterstützen, was sie benötigen. Dies hilft ihnen, nicht nur die Kundenanfragen zu lösen, sondern auch eine unvergessliche Customer Experience zu bieten."

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Ausgangssituation.

„Wir schätzen unsere Kunden. Ihre Bedürfnisse sind so einzigartig, wie unsere Produkte. Unser Partner sollte flexibel sein, um maßgeschneiderte Lösungen für diese Anforderungen zu bieten "

Unser Kunde, ein international führendes hochinnovatives Technologieunternehmen, hat sich auf eine breite Palette von Elektronik-, Textil-, Industrie- und Medizinprodukten spezialisiert. 

Das Unternehmen kontaktierte uns 2014, als es auf der Suche nach einem starken und langfristigen Partner war, der es dabei unterstützt, seinen Kunden hochwertige Service-Dienstleistungen anzubieten. Dies führte zur Einrichtung von Customer-Service-Centern in zwei unserer Hubs, Barcelona und Kuala Lumpur. 

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Kunde

Führendes Unternehmen spezialisiert auf innovative Produkttechnologien

Mitarbeiter

10.000 +

Sitz

USA

Börsennotiert

Nein
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

    • Customer-Service
    • Kontaktmanagement
    • Beschwerdemanagement

    Herausforderung.

    Nach dem Aufbau einer loyalen Kundenbasis mit unserem Kunden in der EMEA-Region war die weltweite Expansion unser nächster Schritt. So haben wir das zweite Servicecenter in Kuala Lumpur für den APAC-Markt integriert. Die größte Herausforderung bestand darin, mehrsprachige Customer-Service-Spezialisten zu rekrutieren, um die zahlreichen Länder auf muttersprachlichem Niveau abzudecken. 

    Eine weitere Herausforderung war die Bandbreite an Kundenanfragen. Um diese Herausforderung effektiv anzugehen, nehmen unsere lösungsorientierten Mitarbeiter kontinuierlich an Schulungen und Zertifizierungen einer Online-Akademie teil. Dadurch werden Produktwissen, Expertise im Kundenservice, sowie spezielle Kenntnisse über das Produktportfolio des Kunden weiter vertieft.

    Ergebnis.

    Das Projekt hat sich mit 18 Ländern, die in 11 Sprachen betreut werden, als großer Erfolg erwiesen. Bei einem Service Level Agreement (SLA) mit dem Ziel, 80% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten, erreichen unsere Mitarbeiter regelmäßig 85%. Die Abbruchrate sinkt dadurch unter 5%, – beeindruckend wie wir finden. Wir bieten unseren erstklassigen Support per Telefon und E-Mail an und integrieren derzeit zusätzlich Social-Media-Kanäle. Die folgenden Faktoren haben den Erfolg des Projekts außerdem erheblich verbessert: 

    • Ein sehr ausgeprägtes Verständnis für die Unternehmenskultur und -philosophie unseres Partners, die wir an seine Kunden weitergeben. So fördern wir auch das Markenimage unseres Kunden bei allen Interaktionen
    • Flexible und kreative Mitarbeiter, die proaktiv Feedback zu Eskalationen, Service-Problemen oder neuen Lösungen geben, und so den Kundenserviceprozess optimieren
    • Mehrsprachige Markenspezialisten mit ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten

    Globale und innovative Customer-Service Lösungen

    Fazit.

    Wir haben das Projekt von unserem Hub in Barcelona aus begonnen und anschließend auch in Kuala Lumpur ein weiteres Customer-Service-Center integriert. Mit Blick auf den aktuellen Marktanteil sind wir stolz auf die Meilensteine, die wir mit unserem Kunden erreicht haben. Auf der Grundlage von Vertrauen und Respekt hat unser Kunde die richtige Entscheidung getroffen, mit uns zusammenzuarbeiten.

    „Die besten Kunden hinterlassen einen Eindruck. Tun Sie das Gleiche und sie werden Ihnen treu bleiben. Das ist unser Grundsatz, und die beste Customer Experience zu bieten, ist unsere oberste Priorität."

    Paula, Project Manager, Barcelona.

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