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Service
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„Wir geben Alles, um mit unserem Service genauso zu glänzen, wie der Schmuck unseres Kunden.”

Lucia. Kundenservice Projektmanagerin,

Barcelona.

Lucia, 37.

Kundenservice Projektmanagerin in Barcelona seit 2012.
B.A. in Business Administration.

„Ich liebe meinen Job und ich liebe die Produkte unseres Kunden. Also die perfekten Bedingungen für Erfolg – und das mit Spaß. Die Fragen und Anliegen, die uns im Kundenservice erreichen, kenne ich aus meiner eigenen Erfahrung. Das hilft dabei sie effektiv und zufriedenstellend zu lösen. Ich freue mich jeden Tag aufs Neue darüber, für einen Arbeitgeber zu arbeiten, mit dem ich mich so gut identifizieren kann. ”

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Ausgangssituation.

„Uns geht es nicht allein um hohe Umsätze. Wir wollen, dass das Markenerlebnis für unsere Kunden auch nach dem Kauf andauert.“

Unser Kunde, ein internationaler Schmuckhersteller aus dem Luxus-Segment, möchte das Kundenerlebnis und die Wahrnehmung der Marke ausweiten. Als Service-Spezialisten konnten wir den entscheidenden Punkt schnell identifizieren: Durch brillanten Service werden aus Kunden Markenbotschafter.

Diese Vision setzen wir aus unserem Hub in Barcelona, sowie unserer neu gegründeten Location in Puerto Rico, in die Tat um. Unser erfahrenes Team besteht aus kundenorientierten Spezialisten mit großer Begeisterung für das Produktportfolio unseres Auftraggebers. Unser Kundenservice ist lupenrein und hochkarätig – genau wie die Produkte unseres Kunden.

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Kunde

Internationaler Schmuckhersteller

Mitarbeiter

30.000 +

Sitz

Österreich

Börsennotiert

Nein
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

Customer Service

Herausforderung.

Schöner Schmuck kommt nie aus der Mode – als klassischer Geschenkartikel liegt die Hochsaison dennoch in der (Vor)Weihnachtszeit. Den Startschuss für die geschäftigste Zeit des Jahres stellt der Black Friday dar: In den nachfolgenden Wochen werden 30 % des Jahresumsatzes generiert, proportional dazu steigt auch das Anfragevolumen im Kundenservice. Daraus ergeben sich die für uns größten Herausforderungen, denn trotz höherer Anforderungen, gesteigertem Mitarbeiterbedarf und deutlichem Zeitdruck muss ein Faktor immer gleichbleiben: Die exzellente Servicequalität, die unser Kunde von uns erwartet und gewohnt ist.

 

Ergebnis.

Schritt für Schritt zum Erfolg

Es ist uns gelungen unser Konzept erfolgreich in unserem Hub in Barcelona umzusetzen und dieses haben wir vor Kurzem auch auf einen neuen Standort in Puerto Rico erweitert. Wir betreuen neben 11 europäischen Ländern auch den kanadischen und amerikanischen Markt mit herausragender Leistung.

Qualität im Fokus

Gemeinsam mit unserem Kunden legten wir einen Plan zur Qualitätssicherung fest. Durch wöchentliche Kontrollen, unterteilt in einzelne Länder, Themen oder Mitarbeiter, können wir die Kundenzufriedenheit dauerhaft messen und auf neue Herausforderungen sehr schnell reagieren.

Schnellste Reaktion für höchste Effizienz

“Qualität” ist nicht präzise genug? Unsere Top-Performance gibt es auch schwarz auf weiß. Im Kundenservice ist eine der wichtigsten Kennzahlen die Reaktionszeit – denn welches positive Kundenerlebnis beginnt schon mit einer langen Warteschleife? Telefon, Chat und E-Mail – das sind die Kanäle, über die wir Kunden aus über 15 verschiedenen Zeitzonen betreuen und unsere Ziele regelmäßig übertreffen.

Ziel-Reaktionszeit Telefon: 80% innerhalb 20 Sekunden
Unser Ergebnis: 90%
Ziel-Reaktionszeit Chat: 80% innerhalb 60 Sekunden
Unser Ergebnis: 90%
Ziel-Reaktionszeit E-Mail: 90% innerhalb 24 Std
Unser Ergebnis: 95%

Unschlagbare Reaktionszeit – auf allen Kanälen – für alle Anfragen.

Fazit.

Was genau macht unsere Strategie so erfolgreich? Kurzum: Es sind unsere Mitarbeiter. Außergewöhnlich service-orientiert und allesamt Fans unseres Kunden – so geben sie neben Wissen und Hilfestellung auch die Begeisterung für die Marke weiter.

„Regulärer Kundenservice war gestern. Bei uns erwartet den Kunden Erlebniskommunikation.”

Lucia. Kundenservice Projektmanagerin, Barcelona.

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