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Service
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„1A-Kundenzufriedenheit ist seit 19 Jahren unsere oberste Priorität."

Stefan, Program Manager,

Nürnberg.

Ausgangssituation.

Im Jahr 1990 kam unser Kunde, eine führende Investmentbank, mit der folgenden Anfrage auf uns zu:

„Außergewöhnlicher Kundenservice hat für uns oberste Priorität und unser Partner sollte in der Lage sein, mit großen Volumina und starken Schwankungen im Anfrage-Aufkommen umzugehen, ohne dass Servicequalität darunter leidet.“

Gerne stellten wir uns dieser Aufgabe und stellten unverzüglich ein Team von Kundenservice-Spezialisten auf, das als zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen von Privatkunden und Vertriebspartnern unseres Kunden fungieren sollte.

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Kunde

Investment Bank

Mitarbeiter

3000 +

Sitz

Deutschland

Börsennotiert

Ja
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

  • Banken & Finanz-Service-Center
  • Social Media Monitoring

Herausforderung.

Über Telefon und E-Mail decken unsere Mitarbeiter ein breites Spektrum an Anfragen von Privatanlegern ab, die sich über staatlich geförderte Altersvorsorge oder technische Fragen der Vertriebspartner informieren. Die Suche nach kompetenten und erfahrenen Dienstleistungsspezialisten mit Finanz- und Bankenwissen ist mitunter keine einfache Aufgabe. Die Schulung neuer Mitarbeiter dauert sieben Wochen, was aufgrund des hohen Aufkommens an Anrufen und E-Mails vor allem in Spitzenzeiten eine Herausforderung darstellt. Wir sehen extreme Schwankungen beim Anfrage-Aufkommen, wodurch eine detaillierte Planung, eine starke Rekrutierung und eine intensive Schulung erforderlich sind, um den angepeilten Servicelevel zu erreichen. 

Ergebnis.

Da unser Kunde aus dem Bankensektor kommt, stehen Kundenzufriedenheit und Servicequalität seit jeher an erster Stelle. Und um sicherzustellen, dass wir die hohen Volumina in der Hochsaison und die Schwankungen in der Nebensaison effektiv bewältigen, garantieren wir einen reibungslosen Prozess durch die Implementierung der DMAIK-Methodik:

1. Definition des Problems
2. Messung der Situation durch Datenerfassung
3. Analyse der Daten, indem die Ursache des Problems untersucht wird.
4. Impementierung verbesserter Prozesse zur Problemlösung
5. Kontrolle der langfristigen Nachhaltigkeit der implementierten Lösungen

Die Erfüllung der KPIs spricht für sich:

  • Qualität ≥ 90%
  • 80% der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden beantwortet.
  • Erreichbarkeit ≥ 95%.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit
                       - Privatanleger >5 Minuten                 
                       - Vertriebspartner > 6,5 Minuten

Zu den Projekt-Highlights gehören auch:

  • 19 Jahre ausgezeichnete Beziehung und Partnerschaft mit unserem Kunden 
  • Vorbildliche Kundenzufriedenheit von ≥ 95%.
  • Fünf Sterne zum 16. Mal in Folge vom Capital Fund Magazine. 

Unser Erfolg wird ermöglicht durch

Fazit.

Seit Beginn unserer Partnerschaft im Jahr 1999 bieten wir unseren Kunden und Vertriebspartnern stets einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Unser Kunde schätzt insbesondere unsere Beständigkeit bei der effizienten Abwicklung unterschiedlich hoher Volumina. Dank unserer Flexibilität und Kompetenz konnten wir unseren Kunden durch vertrauensvolle Zusammenarbeit, Loyalität und eine exzellente Geschäftsbbeziehung überzeugen  - und das seit über 19 Jahren! 

„Glückliche Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden. Unsere Angestellten sind daher das wichtigste Kapital bei dieser Aufgabe. Wir konzentrieren uns auf die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiter und sind mit den Ergebnissen zufrieden. “

Stefan, Program Manager, Nürnberg

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