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Service
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“Selbst wenn der Preis längst vergessen ist – die Qualität bleibt in Erinnerung. Das ist unser Motto für unseren ausgezeichneten Kundenservice.”

Sofía. Project Manager,

Barcelona.

Sofía, 29.

Project Manager in Barcelona seit 2011.
B.A. in Business Administration.

Ich liebe meinen Job und die Herausforderungen, die mich jeden Tag erwarten. Ganz besonders schätze ich mein großartiges Team. Meine Kollegen sind flexibel und können sich schnell an Veränderungen anpassen, was in einer so dynamischen Branche wie unserer absolut unverzichtbar ist. Vom ersten Tag an erhält jeder Mitarbeiter professionelles Training, was sich täglich auszahlt.
Vor allem sind wir hier aber alle modeverrückt! Die perfekte Basis für ein harmonisches Arbeitsumfeld, in dem Erfolg wachsen und gedeihen kann.

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Ausgangssituation.

“Wir brauchen einen starken und proaktiven Partner, der unsere Kunden mit erstklassigem Service begeistert – und das von der ersten Sekunde an.”

Mit diesen Anforderungen kam unser Kunde, ein weltweit führendes Textil-Unternehmen, 2011 auf uns zu. Selbstverständlich waren sie auf der Suche nach einem besonders zuverlässigen und kompetenten Partner. Es war die erste Gelegenheit für unseren Auftraggeber, mit einem externen Dienstleister zu kooperieren.

Der erfolgreiche Verlauf des Projekts hat gezeigt, dass sie mit der SELLBYTEL Group definitiv den richtigen Partner gefunden haben. Unsere Spezialisten bieten von unserem Hub in Barcelona erstklassigen Service für drei der Brands unseres Kunden, für 25 Länder, in zahlreichen Sprachen, für Endkunden sowie Shops.

Gegenseitiges Vertrauen, Integrität und permanente Transparenz bilden die Basis für unsere langjährige Zusammenarbeit – und darauf sind wir stolz!

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Kunde

Weltweit führendes Textil-Unternehmen

Mitarbeiter

150.001 +

Sitz

Spanien

Börsennotiert

Ja
Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

  • Kundenservice
  • Online & Offline Shop-Management
  • Beschwerdemanagement
  • Social Media-Management

Herausforderung.

Eine enttäuschende Service-Erfahrung kann das Verhältnis zwischen Kunde und Marke langfristig negativ beeinflussen. Für ein weltweit agierendes Unternehmen in der dynamischen Modebranche, ist es durchaus herausfordernd, die Zufriedenheit ihrer Kunden konstant und auf höchstem Niveau sicherzustellen. Die Anforderungen an den Customer Service sind hoch. Eine Vielzahl an Sprachen, unterschiedlichen Zeitzonen und Themen – von Produktverfügbarkeiten bis Rückgaben – müssen abgedeckt werden.

Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, jeden Kontakt zu nutzen um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen – eines, das Kunden langfristig beeindruckt.

Ergebnis.

Wie wir dieses ehrgeizige Ziel erreichen? Allem voran: dank der richtigen Mitarbeiter. Nahezu alle unserer kundenorientierten Service-Spezialisten sind Blogger, kommen aus der Marketing-/Kommunikationsbranche oder haben Erfahrung im Einzelhandel. Eines haben sie auf jeden Fall alle gemeinsam: sie lieben Mode.

Um die unterschiedlichen Kundenanfragen zu strukturieren, haben wir ein sehr erfolgreiches 3-Stufen-System etabliert. Durch diese Aufteilung stellen wir schnelle und effiziente Lösungen sicher:

Stufe 1: Endkunden
Stufe 2: Mitarbeiter unseres Kunden
Stufe 3: Läden

 Unsere erfolgreiche Strategie spiegelt sich auch in den Zahlen wider.

  • Erstlösungsquote ≥ 80 %
  • 85 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen
  • Abbruchrate ≤ 5%
  • 80 % aller Emails werden innerhalb von 24 Stunden / 100 % innerhalb von 48 Stunden beantwortet

Unsere Service Lösungen: zu 100 % individuell.

Fazit.

Zu Beginn war unser Auftraggeber unentschlossen: Outsourcing, ja oder nein? Mit uns als Partner haben sie genau die richtige Entscheidung getroffen, das zeigen nicht nur die vielversprechenden Zahlen.

Ehrliches Feedback, schnelle Reaktionszeiten und spürbare Expertise haben eine intensive und langjährige Geschäftsbeziehung entstehen lassen. Unser Kunde vertraut unserer zuverlässigen Arbeit und unserer Fähigkeit hervorragende Ergebnisse zu liefern zu 100 %.

„In der Modebranche ist ein exzellenter Kundenservice kein „nettes Extra“, sondern eine absolute Notwendigkeit! Kunden merken den Unterschied.“

Sofía. Project Manager, Barcelona.

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