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“Entendemos a nuestros clientes profunda y genuinamente. Así es como les servimos y garantizamos su satisfacción y lealtad".

Paula, Project Manager,

Barcelona.

Paula, 32.

Project Manager en Barcelona desde 2014.
B.A. en Económicas

"Habiendo experimentado un mal servicio de atención al cliente en primera persona, me dediqué a marcar la diferencia haciendo las cosas de la manera correcta. Me complace tener la oportunidad de apoyar a mi equipo con lo que necesiten. Esto les ayuda no solo a resolver las consultas de los clientes sino también a ofrecerles una experiencia memorable de atención al cliente".

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Punto de partida.

"Valoramos que nuestros clientes y sus necesidades son tan únicas como nuestros productos. Nuestro partner debe tener un enfoque flexible para adaptar las soluciones y satisfacer estas demandas".

Nuestro cliente, un líder internacional en tecnologías innovadoras, se especializa en una amplia variedad de productos electrónicos, textiles, industriales y médicos. En el año 2014 nos contactaron con el interés de establecer un sólido partnership. Buscaban un partner a largo plazo para darles soporte con la oferta de servicios premium para su base de clientes. Esto llevó a la creación de centros de servicio al cliente en dos de nuestras sedes; Barcelona y Kuala Lumpur.

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Cliente

Empresa líder especializada en tecnologías de productos innovadores

Empleados

10.000 +

Sede

EE.UU.

Cotiza en bolsa

No
Cartera de productos:

Servicio

Productos:

  • Servicio de Atención al Cliente
  • Gestión de Contactos
  • Gestión de Quejas

Reto.

Después de construir una base de clientes fieles con nuestro partner en la región de EMEA, nuestro siguiente paso fue expandirnos globalmente. Creamos el segundo centro de servicio en Kuala Lumpur para dar servicio al mercado de APAC. Ciertamente no fue un camino fácil. El mayor reto fue contratar especialistas de servicio al cliente multilingües para cubrir los numerosos países con un nivel nativo de los diferentes idiomas y dentro de diferentes zonas horarias. Otro reto fue la amplia gama de productos y las variadas preferencias de los clientes. Para enfrentar este reto de manera efectiva, nuestros empleados orientados a las soluciones asisten continuamente a formaciones y se certifican en una academia en línea que intensifica aún más sus conocimientos de productos y su experiencia en el servicio de atención al cliente, así como en la cartera de productos de nuestro cliente. 

Resultado.

Hasta ahora hemos logrado superar todos los objetivos. Cubriendo 18 países en 11 idiomas, el proyecto resultó ser un gran éxito. Superando el acuerdo de nivel de servicio (ANS) del 80%, nuestro equipo alcanza el 85% y asegura que casi todas las llamadas se responden antes de los 20 segundos. Esto deja una tasa de abandono de menos del 5%, ¡simplemente impresionante! Ofrecemos nuestro soporte de primer nivel de manera competente por teléfono y correo electrónico y actualmente estamos integrando canales de redes sociales. Los siguientes factores han mejorado enormemente el éxito del proyecto: 

  • Una sólida comprensión de la cultura corporativa y la filosofía de nuestro cliente que comunicamos a sus clientes promoviendo la imagen corporativa de nuestro cliente en todas las interacciones.
  • Empleados flexibles y creativos que dan feedback proactivo con respecto a escalaciones potenciales, incidencias de servicio o nuevas soluciones que optimizan el proceso de servicio de atención al cliente.
  • Equipos multilingües de especialistas de marca con excelentes habilidades de comunicación y de escucha activa.

Soluciones de servicio de atención al cliente de primer nivel en todo el mundo

En resumen.

Abrimos el proyecto desde nuestra sede en Barcelona y también creamos un centro de servicio de atención al cliente en Kuala Lumpur. En cuanto a la cuota de mercado actual, estamos orgullosos de las metas alcanzadas con nuestro cliente. Manteniendo la confianza y el respeto, nuestro cliente tomó la mejor decisión al establecer un partnership con nosotros.

“Sus mejores clientes dejan huella. Haciendo lo mismo no se irán del todo. Este es nuestro principio, y ofrecer la mejor experiencia de servicio de atención al cliente es nuestra prioridad número uno".

Paula, Project Manager, Barcelona.

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