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“La calidad se recuerda mucho después de que el precio se olvide – ese es un nuestro lema para una excelente atención al cliente"

Sofía. Project Manager,

Barcelona.

Sofía, 29.

Project Manager en Barcelona desde 2011.
Licenciada en Administración de Empresas

Me encanta mi trabajo, los retos que supero y en especial mi equipo. Tengo unos compañeros increíbles, flexibles y prontos a adaptarse a los cambios. Esta es una ventaja muy importante e incluso más en una industria tan dinámica como la moda. Desde el principio cada uno recibe formación profesional, la cual rinde sus frutos. Aquí, todos somos adictos a la moda, esa es una base común perfecta para un entorno de trabajo harmonioso donde florece el éxito.

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Punto de partida

"Necesitamos un partner fuerte que pueda ofrecer a nuestros clientes un servicio de primera clase desde el primer contacto de manera proactiva y eficiente".

Nuestro cliente, una empresa de moda líder mundial, tenía el anterior requisito cuando nos contactó por primera vez en 2011. Teniendo en cuenta que era la primera vez que iban a trabajar con un proveedor de servicios externo, era más que comprensible que lo estuvieran buscando un partner fiable y competente.

El exitoso recorrido de nuestro proyecto ha demostrado que definitivamente han encontrado el partner adecuado con SELLBYTEL Group. Desde nuestro centro en Barcelona, nuestros especialistas ofrecen un servicio excelente para tres de las marcas de nuestros partners, que cubren 25 países y diferentes idiomas tanto para clientes como para tiendas.

Nos complace tener una gran relación con nuestro cliente. Esta se basa en la confianza mutua, la integridad y la transparencia.

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Cliente

Holding de moda líder mundial

Empleados

150,001 +

Sede

España

Cotiza en bolsa

Si
Cartera de productos:

Servicio

Productos:

  • Servicio de atención al cliente
  • Gestión de ventas online & offline
  • Gestión de quejas
  • Gestión de redes sociales

Reto.

Los clientes tienden a recordar mucho más las experiencias negativas que han tenido con las marcas, que las positivas. Para un holding con operación mundial en la industria dinámica de la moda, puede ser muy difícil gestionar todas las preguntas de sus clientes y mantenerlos contentos – en numerosos idiomas, diferentes zonas horarias y en relación a varios temas, desde la disponibilidad en tienda hasta las devoluciones.

Es nuestro objetivo declarado hacer uso de cada oportunidad para crear y promover experiencias positivas con la marca que gestionamosy hacer que esos recuerdos perduren.

Resultado.

¿Cómo lograrlo? En primer lugar: contando con las personas adecuadas. Muchos de nuestros especialistas de servicio orientado al cliente tienen experiencia en blogging, comunicación o venta al por menor y tienen un punto en común: todos son apasionados de la moda.

Para brindar alguna estructura en los diferentes tipos de preguntas que tienen los clientes, establecimos un sistema de éxito de 3 niveles. A través de esta división garantizamos una tasa de resolución de alta velocidad.

Nivel 1: cliente final

Nivel 2: los empleados de nuestro cliente

Nivel 3: tiendas

He aquí mayor prueba en número de nuestra exitosa estrategia:

  • Resolución en el primer contacto ≥ 80%
  • 85% de las llamadas se responden en un plazo de 30 segundos
  • Tasa de abandono ≤ 5%
  • 80% de los correos electrónicos respondidos en un plazo de 24 horas / 100% en un plazo de 48 horas

Nuestras soluciones de servicio: 100% adaptadas a las necesidades de nuestro cliente.

En resumen.

Al principio, nuestro cliente no estaba muy seguro de si debían externalizar su servicio de atención al cliente. En retrospectiva, fue la mejor decisión, y no solo hablando de números. A través del feedback honesto, los rápidos tiempos de reacción y la experiencia probada, nuestro partner confió rápidamente en nuestro trabajo y en nuestras capacidades para ofrecer excelentes resultados.

En la industria de la moda, el excelente servicio de atención al cliente no es algo “bonito de tener”, ¡es una necesidad! Y nosotros nos ocupamos”.

Sofía. Project Manager, Barcelona.

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