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“Nuestras soluciones escalables y con ubicación flexible nos permiten ofrecer una atención al cliente de primer nivel desde cualquier lugar.”

Phillip, Senior Key Account Manager,

Nürnberg

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Punto de partida.

Tras varias conversaciones con nuestro New Business Director y Key Account Managers, nuestro cliente, una compañía multinacional de moda, decidió externalizar por primera vez parte de su servicio de atención al cliente. A nuestro cliente, le han gustado tanto las soluciones de trabajo desde casa de nuestros expertos INVIRES, que quería lanzar el proyecto de inmediato. Esta fue su solicitud cuando nos contactaron por primera vez.

“Estamos buscando a un partner de confianza que nos pueda ofrecer soluciones escalables y soporte global aumentando nuestra presencia a través de centros de atención al cliente eficientes en países donde tenemos una fuerte base de clientes.”

 

 

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Cliente

Multinationaler Fashion-Retailer

Empleados

148,000+

Sede

Suecia

Cotiza en bolsa

Si
Cartera de productos:

Servicio

Productos:

      • Atención al cliente
      • Gestión de la tienda online & offline
      • Gestión de reclamaciones

       

      Reto

      Uno de los mayores retos a los que se ha enfrentado el proyecto hasta ahora fue en enero, cuando se realizó un enorme incremento de más de 150 especialistas de servicio para la configuración de la oficina desde casa en el menor tiempo posible. El departamento de recursos humanos tuvo la difícil tarea de realizar entrevistas virtuales y preparar los contratos. Y dado que los candidatos tenían que estar listos en dos semanas, también tuvieron que dar formación a los nuevos empleados en un plazo muy corto.

       

       

      Resultado.

      El proyecto comenzó con el mercado alemán, con el 90% de los agentes de atención al cliente trabajando desde sus casas y el 10% de los empleados desde nuestras oficinas en Leipzig. Ambos equipos reportan directamente al responsable del proyecto en Leipzig.

      Gracias al alto nivel de servicio y la destacada participación de los especialistas en atención al cliente, el proyecto se implementó muy rápidamente. Como resultado, nuestro cliente decidió ampliar el portafolio de servicios a los mercados europeos vecinos. Esto llevó a la contratación de especialistas en atención al cliente en Praga para los mercados checo, eslovaco y croata.

      Poco después, se estableció un centro de atención al cliente en Bucarest para atender los mercados húngaro y rumano, donde el 50% de los agentes de atención al cliente trabajan desde casa y el 50% trabaja desde la oficina. 

      Aspectos destacados adicionales del proyecto

      • Un incremento completo de más de 400 especialistas en atención al cliente en Alemania, Praga y Rumania en un corto plazo
      • Un concepto eficiente de ubicación cruzada entre los seis países
      • Horarios de trabajo flexibles que también incluyen turnos divididos
      • Contratación flexible con algunos de los especialistas en oficinas desde casa que trabajan desde Portugal y España para el mercado alemán

      Excelentes soluciones de atención al cliente en seis países.

      Resumen.

      A través de los canales de teléfono y correo electrónico, nuestros especialistas en atención al cliente han estado haciendo un trabajo increíble para garantizar que todas las consultas de los clientes sean gestionadas lo antes posible. Nuestro cliente está muy satisfecho con nuestro trabajo y está estudiando la posibilidad de extender el concepto de trabajo virtual a otros mercados como Dinamarca, España y Asia.

      "Ofrecer una atención al cliente de primer nivel es nuestra pasión, así es como nos aseguramos de que todos los clientes estén contentos y satisfechos".

       Phillip, Senior Key Account Manager, Nürnberg

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