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Soporte
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“Calidad significa hacerlo siempre bien – así es como aseguramos nuestra credibilidad”

Melissa, Account Manager,

Nuremberg

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Punto de partida.

“La experiencia técnica, las excelentes habilidades de comunicación y un servicio de atención al cliente de primera es lo que estamos buscando”

Nuestro cliente, un fabricante líder mundial de automóviles, nos contactó con esta petición hace cinco años. Buscaban un partner competente y de confianza para ayudarles con el soporte de tercer nivel a sus clientes. Lo que suponía la gestión de delicadas consultas técnicas relacionadas con productos, así como consultas administrativas tales como pagos, garantías, reparaciones y contactos con la prensa. 

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Cliente

Fabricante líder mundial de automóviles

Empleados

129,000 +

Sede

Alemania

Cotiza en bolsa

Cartera de productos:

Soporte

Productos:

Soporte de 3er nivel

Reto.

Inicialmente, cuando nuestros especialistas de soporte empezaron, el tiempo promedio de gestión no se definió por completo. Gestionaron casos con rapidez, con algunas consultas que requieren la aprobación previa de nuestro cliente antes de seguir adelante. Esto fue un auténtico reto. Dependiendo de la consulta, algunos casos requirieron más tiempo adicional para ser resueltos – y el tiempo era definitivamente esencial. 

Resultado.

Con nuestra eficiencia y fiabilidad, nos ganamos la confianza de nuestro cliente y logramos construir una sólida relación. A lo largo de los años, hemos ampliado hasta cuatro veces el tamaño de nuestros equipos respecto al equipo inicial, para mantenernos al día con la creciente base de clientes y consultas de prensa que se recibían. La competencia y el trabajo duro de nuestros empleados llevaron a una reducción significativa del tiempo promedio de gestión en cuatro categorías: 

  • El tiempo de gestión para consultas tecnológicas - tipo iluminación, pantallas o GPS-  se redujo en un 45%. 
  • Las consultas de concesionarios de nuestros clientes se responden un 20% más rápido. 
  • También gestionamos los títulos de garantía discrecional de los clientes de nuestros clientes. Este es un incentivo adicional para mejorar aún más la experiencia del viaje del cliente y garantizar su satisfacción. El tiempo de gestión de las reclamaciones de cortesía se redujo en un 25%.
  • Nuestros especialistas técnicos ahora procesan consultas relacionadas con productos un 25% más rápido que antes. 

Reducción significativa del tiempo de gestión.

En resumen.

En última instancia, la confianza que hemos logrado por parte de nuestro cliente nos ha otorgado un mayor poder de decisiónNuestros especialistas de soporte pueden atender algunas de las consultas rápidamente dentro del marco de su autoridad. Esto ahorra tiempo y garantiza un proceso de servicio de atención al cliente sin interrupciones. Los clientes de nuestros clientes están contentos de recibir respuestas rápidas y eficientes a sus consultas. Es una situación de beneficio mutuo para todas las partes que ha llevado a que algunos de nuestros empleados hayan sido contratados directamente por nuestro cliente. 

"Proporcionamos excepcionales soluciones de soporte que garantizan que las consultas de los clientes se exploran y solucionan en su totalidad."

Melissa, Account Manager, Nuremberg

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