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“Hacemos que nuestro servicio de atención al cliente sobresalga".

Lucia. Customer Service Project Manager,

Barcelona.

Lucia, 37.

Customer Service Project Manager en Barcelona desde el año 2012.
Licenciada en Administración de Empresas.

Me encanta mi trabajo y los productos de nuestro cliente, lo que resulta ser de mucha utilidad para mi rol y me permite disfrutar cada día de nuevos retos. Estoy familiarizada con todas las preguntas e incidencias a las que me enfrento a diario. Por eso me resulta fácil resolverlas de manera efectiva. Me entusiasma ir a trabajar cada día y me siento afortunada de trabajar con una empresa con la que me identifico tan bien.

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Punto de partida.

“Nuestro enfoque va más allá del rendimiento. Nuestro objetivo es lograr una experiencia de marca duradera que continúe incluso después de la compra”.

Nuestro cliente, un fabricante internacional de joyas especializado en el segmento lujo, quiere expandir la experiencia de su cliente y la percepción de su marca. Como proveedor de servicios altamente especializado, pudimos identificar de inmediato el punto crucial: al ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, podemos convertir a los clientes en embajadores de la marca.

Estamos implementando esta visión en nuestra sede en Barcelona y en nuestra nueva oficina en Puerto Rico. Nuestro experimentado equipo está compuesto por especialistas orientados al cliente con una gran pasión por la cartera de productos de nuestro partner. Ofrecemos un servicio de atención al cliente que, al igual que los productos de nuestro cliente, destaca y sobresale. 

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Cliente

Fabricante internacional de joyas

Empleados

30.000 +

Sede

Austria

Cotiza en bolsa

No
Cartera de productos:

Servicio

Productos:

Servicio de atención al cliente

Reto.

La industria de la joyería es especial durante todo el año, particularmente durante la época navideña debido a su alta demanda. Normalmente, el Black Friday da comienzo al periodo de máxima actividad: el periodo después del Black Friday supone el 30% de las ventas anuales. Los volúmenes de pedidos en el servicio de atención al cliente también están aumentando. Sin embargo, nuestro cliente puede confiar en nosotros para mantener un excelente nivel de calidad de servicio.

Resultado.

Paso a paso hacia el éxito

Hemos implementado con éxito nuestro concepto tanto en nuestra sede en Barcelona como en nuestra nueva oficina en Puerto Rico. Además de nuestro compromiso en 11 países europeos, también ofrecemos nuestro servicio en los mercados estadounidense y canadiense.

Nos enfocamos en la calidad

Junto con nuestro cliente establecimos un plan de calidad de control. Medimos la satisfacción del cliente con éxito en revisiones semanales – que incluyen países, temas y empleados – permitiéndonos responder inmediatamente a los crecientes retos.

Una rápida respuesta garantiza la alta eficiencia

¿Su “Calidad” no es lo suficientemente precisa? Puede ver nuestros mejores resultados en detalle. Uno de los indicadores de rendimiento más importantes es un tiempo de respuesta rápido, porque la experiencia positiva del cliente no empieza cuando espera para ser atendido. Ofrecemos con éxito un excelente servicio a través de la comunicación por teléfono, chat y correo electrónico en 15 zonas horarias diferentes y superamos nuestros objetivos constantemente.

Objetivo:
80% de llamadas contestadas en menos de 20 segundos
Nuestro resultado: 90%

Objetivo:
80% de las solicitudes atendidas en menos de 20 segundos
Nuestro resultado: 90%

Objetivo:
90% de correos contestados en menos de 24 horas
Nuestro resultado: 95%

Excelente tiempo de respuesta en todos los canales y todas las solicitudes.

En resumen.

¿Qué hace que nuestra estrategia tenga tanto éxito? Para resumir: ¡Nuestros empleados! Extremadamente orientados al servicio y entusiastas de los productos de nuestro cliente – así es como ofrecemos no solo conocimiento y soporte especializado, sino la pasión por la marca de nuestro cliente.

“El servicio de atención al cliente común y corriente pertenece al pasado. Desde aquí ofrecemos una experiencia de comunicación que impresiona”.


Lucia, Customer Service Project Manager, Barcelona.

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