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“Mi equipo es tan diverso y multicultural como nuestros clientes, y todos aquí vivimos nuestros valores: responsabilidad, integridad y confianza”.

Sandra. Program Director,

Berlin.

Sandra, 38.

Program Manager en Berlín desde 2013.
B.A. en Business Administration

"Pasión por viajar – si tuviera que describir mi vida en una frase, sería esa. Me encanta explorar lugares del mundo que pocas personas conocen. En mi trabajo tengo la oportunidad de utilizar toda mi experiencia como trotamundos obtenida a lo largo de los años y transmitirla a mi equipo, con el fin de prepararlos para la diversidad de preguntas que se encuentran en la industria del turismo."

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Punto de partida.

"Necesitamos un partner que nos ayude a convertirnos en la principal plataforma de reservas para viajeros de ocio y de negocios".

Este es el ambicioso objetivo con el que nos contactó nuestro cliente, un popular portal internacional de reservas de alojamiento. Gracias a nuestra larga experiencia, sabíamos exactamente cómo gestionarlo. Establecimos un exitoso centro de servicio en el corazón de Berlín y lo dotamos de apasionados especialistas de viaje que sirven como primer punto de contacto para los anfitriones y huéspedes.

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Cliente

Portal internacional de reservas de alojamiento

Empleados

3,000 +

Sede

EE.UU.

Cotiza en bolsa

No
Cartera de productos:

Servicio

Productos:

Servicios de pre- y post-ventas

Reto.

Una cosa es cierta: la diversidad hace que el mundo tenga más color y sea más agradable. Sin embargo, esto también supone un reto para un especialista de viajes que opera en el ámbito internacional. ¡Nos encanta asumir nuevos retos! Nuestros empleados no sólo solucionan problemas relacionados con reservas, cancelaciones o reembolsos, sino que también actúan como mediadores entre anfitriones y huéspedes. Por eso, contratamos a personas que les apasiona viajar y que conocen los retos derivados de la pernoctación y los alojamientos. Nuestro objetivo no es solamente ofrecer servicio de primer nivel al cliente, sino también abrazar completamente la cultura corporativa de nuestros clientes, formar parte de su comunidad y transmitir ese espíritu a sus clientes.

Resultado.

¿Cuál es el valor fundamental para un próspero servicio de atención al cliente? ¡Los empleados que lo ofrecen! Es por eso que nuestro camino hacia el éxito comienza con la contratación de empleados extraordinariamente cualificados.

Además, hemos desarrollado un formato de formación especial, que no sólo cubre las habilidades profesionales, sino también incluye formación de sensibilización cultural como una parte esencial de cada proceso de integración.

Por otro lado, queremos que nuestros empleados sean capaces de dar el máximo soporte posible a los clientes. Les capacitamos y les damos responsabilidades que les permitan crecer profesionalmente, en lugar de seguir un marco estricto.

¡Nuestro objetivo es ofrecer el mejor servicio! Nuestro rendimiento ha sido bueno en lo que respecta a nuestro KPI principal, el Net Promoter Score (NPS) (= la tasa de recomendación). Hemos logrado posicionarnos como líderes de referencia entre los especialistas de servicio de Europa central.

Nuestra productividad es otro aspecto de calidad del que estamos muy orgullosos, ya que la mantenemos constantemente por encima del promedio de EMEA.

Máximo rendimiento en la productividad y la satisfacción del cliente a nivel mundial.

En resumen.

Garantizamos la satisfacción de nuestros partners y sus clientes centrándonos en tres aspectos principales: la ubicación adecuada, el enfoque de reclutamiento adecuado y, lo más importante, el factor humano.

"No se trata sólo de contestar preguntas; sino de viajar con nuestros clientes - cientos de veces al día".

Sandra. Program Director, Berlin.

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