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Soporte
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“Nuestro cliente no tiene que saber cómo resolver problemas del hardware. Solo tiene que saber mi número”.

Thomas, supervisor de la asistencia técnica,

Núremberg.

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La situación de partida.

“Queremos gestionar puestos de trabajo. Pero no tener trabajo con problemas informáticos”.

Una importante agencia de empleo alemana quería centrarse exclusivamente en sus actividades principales y externalizar el servicio técnico a un especialista. Por eso, contrató a HELPBYCOM para que se encargase, en el futuro, de la asistencia técnica. Las expectativas eran muy altas: había que garantizar el servicio también durante la migración, y atender fiablemente a miles de usuarios informáticos en todas las sedes.

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Cliente

Agencia alemana de empleos

Empleados

10.001 +

Sede

Alemania

Cotiza en bolsa

No
Cartera de productos:

Soporte

Productos:

  • Servicio de asistencia (de 1er nivel)
  • Servicio de asistencia in situ
  • Servicio de asistencia para aplicaciones

El reto.

Las dimensiones del contrato eran impresionantes. El servicio de asistencia tenía que atender a más de 100.000 usuarios en cientos de sedes y  también manejar un volumen de llamadas de más de seis cifras cada mes. Aquí se requerían dos cosas. Por un lado, empleados informáticos altamente cualificados y por otro, un proceso estructurado que gestionase las consultas de forma flexible, eficiente y que las solucionase.

El resultado.

El resultado es el mismo todos los años: excelente. Porque, desde hace 8 años, cumplimos con los objetivos de nuestro cliente de forma constante. Y con menos gastos que antes.

Cobertura flexible del personal.

Lo primero fue integrarlos en el proyecto a los expertos más importantes del proveedor de servicios anterior. A continuación, estaba la selección del nuevo personal informático altamente especializado. Lo más natural en HELPBYCOM es: que los empleados reciban cursos de preparación y comunicación que hemos desarrollado nosotros mismos para que puedan responder profesionalmente a las necesidades de los clientes.
Para solucionar el problema del volumen fluctuante de llamadas, hemos desarrollado un modelo flexible de cobertura de personal: con el personal flexible podemos cubrir, de manera rentable, hasta un 50% de las fluctuaciones de volumen.

Máxima eficiencia. Excelente satisfacción del cliente

Nuestro cliente está completamente satisfecho: no hubo ningún deterioro en la calidad del servicio. Al contrario: la satisfacción de sus clientes se encontraba, y se sigue encontrando, en más del 90%.
A eso hay que sumar los ahorros considerables en los costes para nuestro cliente. іAdemás de un mejor rendimiento!

Soluciones inesperadas.

Lo que más alegra son las soluciones con las que no se contaba. Por eso desarrollamos constantemente y de forma proactivanuevas soluciones para el cliente que se introducen en la base de datos de conocimientos. Así, apoyamos al cliente continuamente a mejorar la calidad y la eficiencia de sus servicios.

 

Incremento de la satisfacción del cliente con un modelo flexible de cobertura de personal.

Resumen.

La máxima capacidad y la solución fiable de tareas complejas son nuestras competencias centrales. Pero la gestión para nuestro cliente ha mostrado algo más: incluso en una cooperación de varios años, aún somoscapaces de sorprender a nuestro cliente con propuestas proactivas.

“Yo atiendo a miles de usuarios informáticos. ¿Algún problema? Bueno, aún no he conseguido recordar todos los nombres”.

Thomas, supervisor de asistencia técnica, Núremberg.

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