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“Las cualidades no se pueden medir con exactitud. Pero, para empezar, un 95% de satisfacción del cliente no está nada mal”.

Decha, representante del servicio
de atención al cliente,

Kuala Lumpur.

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La situación de partida.

“Nuestros empleados del servicio de atención al cliente tienen que hablar muchos idiomas. Excepto las jergas incomprensibles”.

Después de haber conseguido el éxito trabajando con un proveedor de servicios de Internet en el área de ventas virtuales, SELLBYTEL recibió, a principiosde 2013, un nuevo contrato de su cliente: la creación de un servicio plurilingue de soporte técnico para los clientes B2B. El objetivo era darle a los clientes corporativos una asistencia competente y comprensible sobre aplicaciones y productos que requiriesen información adicional. Esta asistencia debía estar disponible primero en Europa para luego ampliarse a la zona de Asia-Pacífico.

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Cliente

Proveedor internacional de servicios de Internet

Empleados

10.001 +

Sede

Estados Unidos

Cotiza en bolsa

Cartera de productos:

Servicios

Productos:

  • Servicio de asistencia técnica

El reto.

Todo el servicio de asistencia técnica por teléfono y por correo electrónico tenía que arrancar de forma rápida y sin problemas. Para poder garantizar un servicio de asistencia al más alto nivel en todo el mundo, los posibles candidatos tenían que poseer unos excepcionales conocimientos de idiomas, porque las consultas de los clientes se deberían realizar en el idioma nativo siempre que fuera posible. Y, por supuesto, también tenían que disponer de extraordinarias cualificaciones técnicas. Nuestro cliente se encargó de evaluar estas últimas con unas pruebas que se habían diseñado a propósito.

El resultado.

Las exigencias de nuestro cliente eran muy altas: en cuatro meses había que alcanzar un porcentaje de satisfacción de sus clientes del 85%, como mínimo. Sin embargo, en Barcelona logramos alcanzar esta pauta en tan solo dos meses después de haber implementado el proyecto. Un éxito que dio muchos más frutos: gracias al excelente resultado, se montó otro equipo en Kuala Lumpur y se amplió el equipo de Barcelona.
Así, en tan solo unos meses se pudo establecer un servicio de atención al cliente que proporciona un seguimiento de los clientes de máximo nivel no solo en Europa, sino en todo el mundo. Pero todo a su tiempo.

Primero, hay que seleccionar y luego, formar.

Primero, se seleccionó un equipo de asistencia técnica para la sede de Barcelona. Dado que los expertos de selección de personal de SELLBYTEL tienen una experiencia de varios años y disponen de una amplia base de datos de candidatos, la selección se completó en solo seis semanas. Después enviamos a los candidatos al aula: aquí, recibieron una formación centrada en competencias personales y productos.El esfuerzo ha valido la pena, como lo demuestra la prueba final que hizo nuestro cliente: todos los candidatos que seleccionamos aprobaron a la primera.

Un plan de medidas.

Por nuestra experiencia de varios años en temas de recursos humanos sabemos que los mejores empleados no pueden desplegar todo su potencial si faltan las estructuras adecuadas. Por eso, nosotros las introdujimos en este proyecto: así, por ejemplo, había una clara asignación de responsabilidades y una distribución de los empleados en equipos de especialistas.
Otra medida que facilita la gestión para el cliente es el único punto de contacto: lo cual quiere decir que el cliente siempre tiene un interlocutor único, lo que le proporciona claridad y transparencia. Y para que todos las sedes se puedan beneficiar de los éxitos, SELLBYTEL en Barcelona y en Kuala Lumpur comparten las mejores prácticas: esta forma de gestionar conocimientos contribuye a que los empleados de todas las sedes se beneficien mutuamente de las innovaciones y la experiencia.

 

Cifras que demuestran el éxito.

Todas estas medidas llevaron a un éxito impresionante. Las cifras hablan por sí solas: en los tres primeros trimestresse duplicó la productividad. La satisfacción de los clientes dio un salto más: aumentó del 85% hasta alcanzar un 95%. ¿Lo único que disminuyó? El porcentaje de cancelación de llamadas: se redujo en un 50%.

 

Desarrollo de la satisfacción de los clientes.

Resumen.

Aun cuando todo tiene que hacerse rápidamente, con SELLBYTEL jamás sale perdiendo la calidad del servicio. Como en este caso: en unos pocos meses, conseguimos establecer un servicio de asistencia técnica que funciona en todo el mundo. Con transparencia, eficiencia y unos porcentajes de satisfacción de los clientes que rozan los máximos.

“Nuestro cliente nos dio cuatro meses. Nosotros lo hicimos en dos. Lo único que no sabemos hacer: trabajar ineficazmente”.

Decha, representante del servicio de atención al cliente, Kuala Lumpur.

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